中新網北京9月22日電 近日，由零點有數和D3方評估平臺發布的一份調查報告顯示，在對全國335條“12345政府服務熱線”服務質量的監測分析中，北京、上海、海南、寧夏、廣東服務質量較好。

這份調查報告的樣本時間取自今年7月13日至8月28日，調查圍繞熱線的“接通情況”和“服務水平”兩個方面，對31個省(市)的335條12345熱線進行了調查。

調查結果顯示，全國12345熱線服務質量總體得分為80.47分，較去年同期提高了2.57分，處于良好水平。

從各大區域來看，華東地區的熱線服務質量最佳，緊跟其后的是華南，得分優于平均水平，其后依次為華北、華中、東北、西北和西南地區。

按省份比較，北京的熱線電話服務質量排名依然位居第一，得分為97.63分，上海穩居第二，得分為96.07分，海南、天津分別位列第三、第四名。緊隨其后的是寧夏、廣東、江蘇、湖南、山東、浙江、陜西和福建，得分均高于80分。

調查將政府服務熱線電話“零接通率”稱為“死線”，“接通率1%-30%”稱為“冷線”，“接通率95%以上為熱線”。調查顯示，“死線”占比14.03%，“熱線”占比22.69%。

報告稱，從2016-2018年連續5期監測中發現，“死線”數量在本次達到歷史新低，這表明隨著服務型政府理念的逐步深入，政府服務熱線為老百姓的服務意識越來越強。

調查還顯示，在接通的所有政府服務熱線電話中，有32.10%的熱線電話“提供相關部門及電話”，仍然只是“查號臺”的角色；有3.86%的熱線電話直接答復不知道，讓服務對象自己查詢。

僅有32.33%的熱線電話能夠即時回答服務對象咨詢，其中28.55%的熱線電話能做到“熱線受理人員自己回答出問題”，2.55%的熱線電話是“直接轉接到責任部門”，1.23%的熱線電話能夠實現“三方通話”。

調查顯示，一線城市中，71.41%的熱線電話是能夠做到通過熱線受理人員回答或轉接等方式直接解決服務對象的疑問，總體而言，大城市在這方面的表現要優于小城市。在二線、三線、四線城市中，熱線單位的問題解決方式更多的是“咨詢后回復”或者“提供責任部門及電話”。(完)