民航資源網日前發布的《航空市場趨勢報告》顯示,目前全球有82家航空公司提供機上WiFi服務,較2017年增長17%;在全球機上WiFi覆蓋范圍排名前20的航空公司中,東方航空是唯一入列的中國航空公司。互聯網時代,隨時隨地上網是網民的普遍需求,更是公務在身的“出差族”的迫切訴求。從WiFi服務的供給來看,中國航空公司與市場、乘客的要求仍有不小距離。

大勢之所趨

中國互聯網絡信息中心日前發布的第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,截至2018年6月,中國網民規模達8.02億,上半年新增網民2968萬人,較2017年末增加3.8%,互聯網普及率達到57.7%。中國網民的規模繼續保持平穩增長,而且數量十分龐大。廣大網民對隨時隨地能夠連上WiFi(無線網絡)的需求越來越大,訴求越來越旺盛。

如今很多城市的公交車上已經實現了WiFi連接;去年,京滬高鐵復興號線路實現車廂WiFi覆蓋,讓乘客可以享受不間斷的互聯網服務,今年還將建設全面的高鐵WiFi網絡,這意味著高鐵系統將加速進入全面WiFi覆蓋時代。

飛機也是人們常用的交通工具之一,越來越多的乘客期待能在空中連上WiFi,與互聯網一道“高飛”。“我經常出差,而且很多時候都是中長途,飛機是主要的交通工具。但是飛機上沒有網絡可用,在那幾個小時內往往處于‘失聯’狀態。有的時候會錯過一些重要消息,需要下飛機后抓緊時間處理。”從事律師行業、經常移動辦公的李先生表示,“所以,當聽到能夠在空中連WiFi的時候,我的內心是很興奮的。如果真的能在空中連上網,那將給我的工作帶來不小的便利。”

在空中連上WiFi,看似一小步,實則是互聯網技術的進一步延伸,是互聯網時代發展的大勢所趨。

試點剛起步

今年年初開始,越來越多的中國航空公司放開了空中禁止使用手機的管制,也開始有航班加入到提供空中WiFi的行列,但目前來看,中國航空公司的空中WiFi普及度仍不高。

也有乘客表示,在開放空中WiFi的航班上,雖然可以連上網,但是速度不盡如人意,上網體驗有待進一步改善。

可以說,在中國,空中WiFi尚處于試點起步階段。空中連WiFi,看似一個小小的舉動,背后也有技術、安全和成本等層面的考量。

目前,中國民用航空機載移動通信處于起步階段,空中WiFi所需要的地空基站方式和衛星中繼技術都處于試驗階段,還未大規模應用。航空WiFi遲遲沒有進展,顯然也有安全因素的考慮。對于航空公司來說,必須最大限度地確保乘客安全,而不必要的信號干擾可能會帶來一些微妙的安全影響,這也是導致有的航空公司不敢輕易試水空中WiFi的原因之一。

有業內人士指出,改造一架飛機,使其可以提供空中上網業務,需要一筆不小的成本開支。如果要普及空中WiFi,盈利模式是個大問題。目前尚沒有一個成熟的商業模式能夠覆蓋這么高的成本。收費上網模式在美國航空公司中已經廣泛實踐,但可能并不符合中國用戶的習慣。參照差旅O2O(線上到線下)的盈利模式,航空公司可以跟相關的平臺建立合作,探索商業模式,來減輕高成本帶來的壓力。

但要做到這些,從技術突破到消費觀念轉變都需要一定的時間。

服務盼升級

希望在航班上接入WiFi,是很多乘客對航空公司的期待。這一期待的背后,蘊含著對航班服務的更多訴求。

不管是與國外同行相比,還是與國內的高鐵相比,中國航空公司的服務水平和意識都有一定距離。比如,航班的準點率能否再高一些?地勤服務能否再好一些?

遺憾的是,一些航空公司的服務意識仍然相對淡薄。拋開空中WiFi不談,還存在機上餐食不好、服務水平參差不齊等問題。這些其實不是航空公司能不能做好的問題,而是愿不愿意去做的問題。

“有的機場服務的確有待改善。有一次,在亂哄哄的場面下,我沒有趕上航班,現場的值班經理態度很冷漠,使我本來就不高興的心情一下子沉到了谷底。”經常出差的王先生說起自己的經歷,心里打翻了五味瓶。

在高鐵網絡越來越完備、準點率更高的當下,航空公司作為服務行業的一類典型企業,應該提供更加高效、優質的服務,這是其能夠在市場競爭中贏得一席之地的重要手段。乘客需要空中旅行的優質服務,因此服務質量與航空公司的發展密切相關。

可以說,在中國中短途出行方式選擇越來越趨于高鐵化的當下,航空公司的競爭服務意識必須進一步增強。空中WiFi只是一個剖面,其背后所反映出來的服務欠缺才是重點。能否根據不同時期不同乘客的需求提供相應的旅行服務,是航空公司應當考慮的重要問題。