深圳的消費(fèi)者王女士致電中國電信客服投訴稱，從2017年11月開始，自己在毫不知情的情況下連續(xù)四個(gè)月被扣了兩項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)——七彩鈴音月使用費(fèi)和七彩鈴音——SP彩鈴?fù)ㄓ嵸M(fèi)，每月共計(jì)15元。經(jīng)過反復(fù)溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費(fèi)用。

像王女士這樣，手機(jī)用戶莫名其妙地被運(yùn)營(yíng)商隱蔽扣費(fèi)的情況，有個(gè)形象的說法叫作“影子服務(wù)”，即像影子一樣如影隨形，揮之不去。現(xiàn)實(shí)生活中，被通信運(yùn)營(yíng)商“強(qiáng)制消費(fèi)”開通“影子服務(wù)”的案例并不鮮見。僅在去年，深圳市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理的關(guān)于通信運(yùn)營(yíng)商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量就達(dá)到593宗。

早在2006年，原國家信息產(chǎn)業(yè)部就曾出臺(tái)規(guī)定，要求移動(dòng)信息服務(wù)收費(fèi)需要“二次確認(rèn)”。信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請(qǐng)后，需要向用戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，告知相關(guān)業(yè)務(wù)的詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，在收到用戶的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并開始計(jì)費(fèi)。但是，“二次確認(rèn)”程序并沒有得到嚴(yán)格執(zhí)行，近年來一些電信運(yùn)營(yíng)商大量使用電話外呼營(yíng)銷，利用客戶電話中的簡(jiǎn)單答復(fù)開通業(yè)務(wù)，只要用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述，就會(huì)被電話錄音作為開通業(yè)務(wù)的憑證。

為了提高成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧，故意給用戶設(shè)套，大肆渲染“回饋老用戶免費(fèi)升級(jí)”“免費(fèi)體驗(yàn)，贈(zèng)送話費(fèi)”等誘人字眼，對(duì)于涉及收費(fèi)的內(nèi)容卻是含糊其辭，一筆帶過。再加上話務(wù)員介紹語速很快，用戶往往聽不清也記不住業(yè)務(wù)內(nèi)容，只是出于禮貌說“好，謝謝”，這也會(huì)被運(yùn)營(yíng)商視為同意開通業(yè)務(wù)。殊不知，所謂的“免費(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月手機(jī)報(bào)”“免費(fèi)贈(zèng)送三個(gè)月流量”，并不是簡(jiǎn)單的體驗(yàn)和贈(zèng)送，而是期滿后自動(dòng)轉(zhuǎn)為收費(fèi)，成為收費(fèi)陷阱，用戶在不知情的情況下就成為冤大頭。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)規(guī)定，電信用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。不過，由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素，“影子服務(wù)”一直未被引起足夠的重視。“影子服務(wù)”成本低、風(fēng)險(xiǎn)小，使得一些運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生僥幸心理，對(duì)于“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)樂此不疲。即使有用戶投訴，往往只是取消業(yè)務(wù)了之，大不了將此前的收費(fèi)退還給用戶，運(yùn)營(yíng)商并不會(huì)造成實(shí)際損失。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。”運(yùn)營(yíng)商采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者開通“影子服務(wù)”，造成消費(fèi)者權(quán)益受損，消費(fèi)者有權(quán)要求運(yùn)營(yíng)商“退一賠三”。有關(guān)部門在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，也應(yīng)幫助消費(fèi)者積極維權(quán)。

只有讓懲罰性賠償落到實(shí)處，讓運(yùn)營(yíng)商“偷雞不成蝕把米”，才能最大限度有效遏制“影子服務(wù)”，防止此類侵權(quán)行為繼續(xù)泛濫。