“鞠躬護士”的日常工作場景 帶著理解和美好面對醫患關系

□大河報 記者李曉敏彭飛文白周峰攝影

一對夫婦抱著受傷的孩子神情慌張地跑到分診臺，高培欽細心詢問。

核心提示|先是與患者行禮鞠躬，后是單膝跪地托住下跪致謝的病人家屬。相隔一個多月的兩個舉動，讓鄭大第一附屬醫院河醫院區急診科的男護士高培欽受到了前所未有的關注。

3月24日，本報對其事跡報道后，網上好評如潮。有網友感嘆，像高培欽這樣的醫護人員很少。更有不少網友回憶起自己不愉快的就醫經歷。

24日，記者在最大程度不打擾其工作的情況下，跟訪了高培欽一下午，記錄這名護士如何處理醫患關系。

【記者跟訪】

分診臺前，幾乎每隔幾秒就來一個咨詢的病患

3月24日下午3點，當記者走進鄭大一附院河醫院區急救中心一樓大廳時，高培欽正在分診臺前忙碌著。

他個頭不高，長相英俊，談話溫和。分診臺前，幾乎每隔幾秒就來一個咨詢的病患，護士們忙個不停。

這是各大型醫院都有的景象，對于有著“亞洲最大醫院”稱號的鄭大一附院來說，人員更為密集。

“我每天的任務就是將來急診的病人，通過詢問病史、測量生命體征，判斷病情，然后把病人分到各個區域。”高培欽說，急診有三區，有紅色的搶救區、黃色的觀察區和綠色的診療區，不同區域適用不同傷病級別的病人。

聽起來簡單，做起來紛繁復雜。

記者看到，幾個小時的時間里，有急診病人問詢的，有掛號登記的，有找他蓋章的。其間，他也接了不少電話，協調一些事情。

各種事情接踵而至，這種狀態對人的耐心和情緒是極大的考驗。但高培欽總能溫和以對，講解細致，在應接不暇的事宜中轉換自如。

當天下午3點半，一對中年夫婦推著輪椅上的母親著急地趕到分診臺。高培欽看到后趕上前去，邊觀察邊詢問老人的病情。

“是心包積液，還有腦出血，先把她放到床上，送到搶救區。”他與中年夫婦一起將老人放到病床上，安排男子在分診臺填單辦理手續，自己與其他護士將老人送往搶救室。

途中，他安慰著精神萎靡的老人：“肚子脹是不是？沒事啊，一會兒就好了。”

“先吸上氧啊。”

……

再次安慰老人后，他回到了分診臺，馬不停蹄地辦理急診患者信息卡。

遇到“病情不急心情急”的病人，要做好解釋

約10分鐘后，又一對夫婦抱著一個兩三歲的小男孩神情慌張地跑到分診臺。

小男孩臉部、頭皮被擦傷，高培欽趕緊先把夫婦引到搶救區。

經詢問，這名小男孩在車底被拖行了20多米。

高培欽給孩子檢查時，孩子一直哭喊著“不要，不要”。

他一邊以孩童般的語氣哄著孩子，“行行，叔叔不碰，就看一看啊”，同時，他向旁邊的孩子家長解釋著。

他后來告訴記者，根據觀察，孩子的病情不是很嚴重，主要是外傷，但是家長心情很急，這時候一定要向他們做好解釋。

高培欽在工作中經常遇到“病情不急心情急”的病人，他說，這時候需要雙方互相理解，分診分級、候診等待是治療中不可避免的一環。如果病人或家屬心情很急，就需要通過不斷溝通，達到一個互相理解和信任的程度。并不是說誰來了誰心情急，就先給誰看，不同的病情得到不同的治療，是最好的一個治療過程。

當天下午，高培欽也遇到了需要花一些時間去解釋的病人。

一名女士打開手機相冊，向他展示了一種藥，說想取藥回家輸液。他說，必須先就診，有相關單子才能取藥。女士不理解，在分診臺前遲遲沒有離開。高培欽反復解釋。

隨后，他告訴記者，經常有一些說了也不理解的病人，這需要慢慢解釋，讓病人跟著他的思路走。“能慢慢說的，就不要急著說，在分診臺工作最大的一門學問就是溝通，一旦溝通不良，會造成很大的麻煩。慢慢地說、穩穩地說會讓他們更加理解。”

他說，不求把病人當親人，只把他們當熟人，是他工作中的一個原則，“最起碼，讓他們在我這得到的不是冷冰冰的態度”。

【同事評價】

病人來了，他立馬能進入共情的狀態

“很有原則。”共事7年的同事劉南這樣評價高培欽，在當天為病人辦理急診手續時，高培欽依然堅持在電腦和紙質上同時錄入信息，確保萬無一失。

在對待病人方面，劉南說，平時同事之間會有些嬉笑，但如果有病人來了，高培欽一扭頭立馬能進入共情的狀態，態度非常和藹。

“不僅與同事相處很好，與病人相處也很好，辦事也非常有效率。”劉南說。

“積極，陽光，熱情，有責任感。”是急診科護士趙俊雅對高培欽的看法。

她說，高培欽還不是護理組長時，忙完手頭的工作后，會問同事是否需要幫忙，如果有問題，他會想盡辦法解決。如今，成為護理組長后，高培欽對待工作也很細心。

“值夜班時，他會想到每個細節，保證夜班平穩運轉。”趙俊雅說，他在同事和病人中的口碑都非常好，他對待工作的熱情也讓團隊有了更多的活力和凝聚力。

高培欽為人處世的原則和態度，似乎也源于他的家庭。他已過世的爺爺曾是鄉村赤腳醫生，待人做事都很理智，并希望他能從醫。

“我雖然沒有完全繼承爺爺的衣缽，但是他對我的影響很大。”高培欽報考大學時選擇了護理學專業。2011年，他大學畢業，由于在鄭大一附院實習期間表現優秀，就留了下來。

高培欽·心里話不能抱著敵對和防備心理面對醫患關系

對于那位(下跪)老人，我只是做了工作以內的事情，簡簡單單、普普通通地說了幾句話，并不是說拿了很多錢資助他，這樣的事情受到大家關注，這就說明我們的醫患關系可能真的到了一個冰點。

老百姓只有通過這種方式才能辦成事，是不是辦事有點難了？事成之后，他采取這種方式來表達心里的感謝，是不是因為過程中他遇到了很多困難。

來醫院的不管是達官貴人還是平民百姓，大家都是一樣的，他們是病患或者家屬，我們是醫護，大家保持最基本的交際禮儀就可以。

醫患雙方應該帶著理解和對美好的向往來相處，而不是抱著敵對和防備的心理。如果醫護帶著防備的心理看病患，那他會想著對方會不會挑我的刺、如何保護自己，如果病患帶著防備的心理看醫護，那他會一直質疑醫生。這樣一來，醫患關系會越來越差，導致患者得不到很好的醫治，醫生也不會獲得成就感。

【網友評論】

作為中國人，都感覺鞠躬很陌生了，也不適應了，對護士和患者這種禮節，點贊！

——網易浙江杭州網友

想起四年前老父親腫瘤晚期期間最后一次在醫院，向照顧他的護士們也是這么鞠躬表達最誠摯的感謝。

——網易上海市網友

為這名男護士點贊。這事兒也說明，平時普通老百姓辦事面對的都是撲克臉居多。

——廣西南寧網友

互相珍重，禮貌待人是服務行業必須做到的。

——江西萍鄉網友