——酒店五星，衛生惡心？！

(節目導視)

解說：

一把刷子，刷完水杯刷馬桶；一條浴巾，馬桶蘸水擦地板。

哈爾濱香格里拉大酒店 保潔人員：

我就不愿意分別用，麻煩。

拍客：

沒有檢查的嗎？

保潔人員：

自己干活注意點，別讓領導看見。

解說：

這家這樣、這一家這樣、這一家還這樣，但店家說消毒每天有。

哈爾濱凱賓斯基酒店 工作人員：

我們都是消毒的，我們是五星級的。

《新聞1+1》今日關注：酒店五星，衛生惡心？！

主持人 董倩：

晚上好，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

這兩天網絡上流傳著一段叫做五星級酒店大揭秘的視頻。這個視頻讓我們看到了平時看不到、甚至也想不到的，在五星級飯店里面發生的打掃衛生的一些細節，那個惡心，你真的不會去相信，你也不愿意去看到。

那為什么在本應當有著嚴苛衛生標準的五星級飯店，會發生這樣的事情，它背后的原因到底是什么？今天我們一起來關注。

解說：

五星級酒店用馬桶刷刷茶杯，你信不信呢？這段7分多鐘的視頻，這兩天在網絡上瘋狂熱傳！

拍客：

拿這個刷就行？那這是什么，挺香的？是潔廁靈還是什么？

哈爾濱凱斌斯基酒店 保潔人員：

潔廁靈。

拍客：

這是浴巾？

保潔人員：

浴巾。急死人了，天天都這么急。

拍客：

每天都這樣忙嗎？

保潔人員：

天天都是這樣。

拍客：

所有打掃衛生的都這樣？

保潔人員：

但是不能說。

解說：

用馬桶刷刷杯子，拿浴巾擦杯子，拍客以見習房嫂身份臥底哈爾濱三家五星級酒店，竟發現了令人觸目驚心的畫面！

拍客：

這個腳墊刷嗎？

哈爾濱香格里拉酒店 保潔人員：

刷，得刷干凈。就是退客行，有客人時候別這么刷，這是屬于違章操作。

拍客：

這個哪違章了？

保潔人員：

那可不，這是浴缸刷，馬桶刷是馬桶刷。我就不愿意分別用，麻煩。

拍客：

沒有檢查的嗎？

保潔人員：

自己干活注意點別讓領導看見。

解說：

馬桶里洗抹布，浴缸刷刷完馬桶刷浴缸，不僅出現在哈爾濱香格里拉酒店，類似問題在哈爾濱永泰喜來登酒店也有出現，工作人員在地上疊被子，刷洗臉盆和刷馬桶，用的是同一個馬桶刷！

除了偷拍到了酒店清潔客房時的畫面，這位拍客，還特意咨詢了工作人員酒店衛生情況。

拍客：

這杯子每天會消毒嗎？

哈爾濱香格里拉酒店 工作人員：

對啊。

拍客：

不會用什么刷子刷吧？

工作人員：

不會不會，刷完了會有印，刷不出來的

拍客：

那杯子消不消毒？

工作人員：

我們都是消毒的，我們是五星級的。

解說：

視頻一經爆料，哈爾濱相關部門成立了聯合調查組，當天下午就對涉事的三家五星級酒店展開現場調查取證。

哈爾濱市衛計委執法人員說，經調查組現場詢問核實，“用馬桶刷刷杯子”、“床尾巾不及時更換”、“馬桶里洗抹布”等問題，確認事實存在！對涉事三家酒店已經下達《行政處罰事先告知書》，依據《公共場所衛生管理條例實施細則》的規定，依法進行處罰。

今天，三家涉事酒店也陸續回應，配合調查，接受社會各界監督檢查。

不少網友評論說，自己之所以愿意花每晚一兩千元的價格選擇入住五星級酒店，就是覺得衛生環境會有保障，沒想到現在也被爆出衛生問題！

事實上，不僅是哈爾濱市，三個月前，北京市部分五星級的酒店，也曾被曝光，存在客人退房之后，不更換床單、被套的情況，甚至連馬桶、水杯、浴缸都存在沒有徹底清潔的情況。

A：

床單、被套和這兩個枕套都沒有清潔、更換，這邊也是一樣的，床上所有的產品都沒有換。

馬桶圈也是有的，這個是沒有擦過的。昨天因為它是弧形的，所以我就沒有蓋很完整，對吧，肯定是沒有擦過的。

董倩：

不管在哪兒打掃衛生，干凈總是最最基本的一個標準。這假如是您自己的家，能這么打掃嗎？我們不妨再回顧一下整個事情的細節的一些梳理，你看涉及到的三家涉事酒店，哈爾濱凱賓斯基酒店、香格里拉酒店還有喜來登酒店。它們的房價區間大概都是在一千、兩千、三千，這樣的一個區間內。那么曝光的事實，就是有一個永恒的主角，就是這個萬能的馬桶刷，它可以做一切事，刷杯子、刷馬桶、刷浴缸、刷墊子，什么都可以用它。

好了，因為版面所限，我們實在是沒法再列出來它還能做什么事。那么所有的這些細節，哈爾濱的衛計委官方回應，是確定屬實。那么在這個屬實的情況下，我們再來看一下這三家涉事酒店的官方微博的回應是什么。

他們分別說凱賓斯基酒店說，已經和地方當局合作，進行全面核實、調查核實。別核實了，都說了，已經坐實了。然后哈爾濱香格里拉大酒店的官博說，已經立即開展了內部調查工作，然后馬上采取措施，包括審查、加強培訓。這個永泰喜來登酒店，它這個相對的比較的有一些誠意，能看出來一些誠意，零容忍，然后當天就對于全體在崗員工進行了再次的培訓。但是所有這一切，我們看到的只是對目前這個事發之后采取的一種應急的措施。但作為更多的人來說，我們想知道的是以后五星級飯店的這個標準，怎么能夠固定下來，衛生安全怎么能夠得到保證？

好了，接下來，我們不妨再看一段非常小的視頻，看看在背后原因是什么？

哈爾濱凱賓斯基酒店 工作人員：

正常(一天)標準房(打掃完)12間，(打掃)超過12間，1間12塊錢。

董倩：

你看，這里面就幾句話，但是說到了一個核心的數字，就是一天12間。一天12間房這是一個標準，就只有過了這個標準保潔人員才有可能進行計件收費。多收拾一間房然后多拿一間房的錢，一間房多少錢，說了是一間12塊錢。那這樣的一個標準是什么，因為我們看到這樣里面什么邏輯鏈條呢，如果你想多賺，就必須得多干。但是多干了就是蘿卜快了不洗泥，但是多干的這個度是什么，我們不妨再看看業內人士，這是張潤鋼，中國旅游協會的秘書長。他說了一段特別有意思的話，他說在35年前在瑞士學習的時候，當時老師就給他講過什么是上限，一天一個人打掃13到14間房間，就是上限了。那上限說的是什么呢？

一個是員工身體的承受力，另外一個是房間的質量的保障。而且他還說現在大部分飯店員工的工資是非常低的，在國家統計局公布的全國各行業的收入里面，飯店和餐飲行業服務人員的工資水平是倒數第二。

在這樣的一種情況下，那我們也就不難理解，為什么會出現視頻中的這些現象了。好，面對這樣的現象我們怎么去解釋、怎么去理解、怎么去解決它以后出現的問題。我們接下來連線一位專家，北京第二外國語學院，酒店管理學院院長谷慧敏教授，她同時也兼任中國旅游研究院、飯店產業研究基地的主任。

您首先給我們分析一下谷院長，這是不是一個必然的邏輯推理，因為工資低、因為計件工資，想多賺就得這么干，是不是這樣的？

北京第二外國語學院酒店管理學院 谷慧敏：

謝謝主持人，您剛才提到的這個邏輯，從現實來看的話確實是如此。就目前整個酒店業的話，面臨著用工荒，所以酒店業在招收勞動力的時候，現在非常困難。所以往往我們只能夠是從農村以及邊遠地區的話，才能夠招到相應的勞動力。而這些人的話，相對來說工資是非常，就是他們的收入是非常之低的。那他們到酒店來打工了以后，每增加的這樣一個客房的這種收入的話，對他的家庭來說，包括對他本人來說是有一定的經濟的吸引力的。

但是我想這個邏輯并不完全就成立，其實在這兒之后的話，還有很多的，其他社會上以及其他方面的一些問題，我想這個問題，主要可能還是集中在兩個大的層面。

一個是從國家的和行業的，這樣一個宏觀的整體層面，剛才您在介紹剛才之中，談到張潤鋼會長所提到過的，目前我們酒店業行業的發展應該說速度過快，在這個過快的過程中，我們酒店業在10多年的時間里面，尤其是在高星級的酒店，已將近10倍的增長。在這個過程之中，就導致了整個行業的利潤率水平在下降，服務的質量也相應的出現了下滑。舉個簡單的例子。

董倩：

谷院長我打斷您一下，因為剛才我們說到了一個，我問您這個邏輯是否存在，您說現實是存在的，但是又有些背后的原因，具體背后更多的原因，我們稍后再進行分析。

現在我想知道，因為它畢竟是發生在酒店管理層的眼皮子底下。剛才通過這個視頻，我們能發現這樣兩個事實情況。第一拍攝者他是以我要去做這個保潔員的身份去的，他沒有經過任何培訓，馬上就和現有的保潔員一起上崗，這是一。

另外一個他從視頻的拍攝過程中，為我們揭露了這樣一個現實。什么現實，就是酒店的管理者，他是知道這種現象存在的。那么這兩個事實直指一個問題，就是酒店的管理人員是知道這件事情存在的，沒有去管，您怎么看待這種現象。

谷慧敏：

這還是剛才我們所提到的一個問題，就目前的話由于酒店業整個行業素質的話，在存在著下滑的趨勢，導致整個管理人員的水準和管理整個執行的話，也是出現下降的一個趨勢。

董倩：

谷院長您再看，這是剛才我們今天說人家哈爾濱。這件事在北京也是存在的，因為就在幾個月以前，我們也是通過網絡知道了北京一些，也都是有名有姓甚至國際連鎖的五星級酒店，也都存在這樣的問題。這個是不是對五星級酒店這個行業來說，目前就是一個不可言說的這么一種，所謂的這種現象和規律呢？

谷慧敏：

不能夠說是規律，只能夠說是目前階段性的，這個行業的一個陣痛期。我想這個問題的話，隨著未來的管理水平的提升，以及行業的這種改革的話，這個趨勢的話，會得到相應的遏制。

董倩：

好的，谷院長稍后我們會繼續請教您，剛才沒有說完的這些問題。五星級酒店顧名思義，我們之所以信任它是因為覺得你不管在哪兒，不管有沒有星，你這個干凈這是你的本分吧，五星級酒店更應當去恪守你這個本分。但問題是，我們通過一件又一件事情發現，五星級酒店沒有這么做，那背后的原因；除了剛才我們所觸及的那個表面上看到的之外，背后還有哪些，繼續關注？

解說：

五星級酒店，之所以可以被評為五星，不僅僅是建筑設施上達到一定標準，在《中華人民共和國星級酒店評定標準》中，酒店管理和服務水平也是酒店星級劃分的評定依據。

然而，近年來，五星級酒店的服務管理漏洞則頻頻被曝出。

B：

最后一次的話是7月21號。

記者：

這個是什么。

B：

消毒水更換記錄 到21號就沒了

酒店工作人員：

是這樣就是說，我們是每到一個(月底)，到八月底，我們東西都要拿下去的，這張他肯定是就是留在這兒了，然后其他那一張就是說，他自己又沒有更新上來。

解說：

今年9月，杭州市衛生部門檢查發現，在杭州洲際酒店的消毒間，墻上張貼的消毒水更換記錄的時間，竟然還停留在7月份。同樣是在這次檢查中，杭州的另一家五星級酒店，杭州錢江新城萬豪酒店也被查出消毒間存在管理紕漏。

杭州市衛生和計劃生育監督所副所長 金濤：

消毒柜里面積灰很明顯，所以你這個消毒柜的使用，我要打個問號了。

酒店工作人員：

因為消毒柜我們這一種分紫外線和高溫的，我們這一種是高溫的。

金濤：

你自己看，所以你們這個真的是，我不知道你們平時怎么要求的。

解說：

管理不嚴，更是使一些五星級酒店成了違法犯罪者的窩點。

海南三亞的一家五星級酒店的娛樂吧，則是直接就變身賭場，違法經營賭博業務。

玩家：

開。

解說：

百家樂、二十一點、加勒比海撲克，這里是不是很像一個賭場？在上千平米的大廳里，十幾張“賭桌”前坐滿了人，也很容易讓人覺得這就是在賭博。然而海南三亞灣紅樹林酒店 卻并不這樣認為，他們把這里定義為娛樂吧。在其入口處標明，這里只是游戲，并非賭博。

記者：

門票多少錢？

娛樂吧工作人員：

一千一張

解說：

工作人員說，要想進娛樂吧玩，每人至少要買一張一千元的門票，多則不限，門票換成籌碼，然后就可以開始所謂的“游戲”了。記者發現，這里的各種所謂“游戲”和澳門賭場的規則幾乎一摸一樣，連籌碼都長得差不多。

娛樂吧工作人員：

我這一個就五萬。

記者：

最大的一個籌碼是50萬的嗎？

娛樂吧工作人員：

對。

記者：

這個籌碼防偽嗎？

解說：

節目播出后，海南三亞市文體、公安等相關部門，立即進行了調查。發現三亞灣紅樹林酒店娛樂吧的撲克娛樂項目，已超出經營許可證規定的歌舞娛樂類經營范圍。

三亞市公安局河西分局指揮室主任 鐘聲：

(我們)和三亞市文體局聯合執法，當時文體局下達停業整改通知書，下達的同時把里面的東西查封，把里面的設備全部拆除了。

解說：

而據了解，在2013年2月，該酒店的娛樂吧曾因超出經營范圍而被停業整改過，一年后，同樣的問題再次出現。

在越來越多的五星級酒店的信任神話被打破時，有專業人士也指出，五星級酒店都是品牌酒店，不能單靠價格維系高標準，在加強監督檢查督促的同時，也該讓員工認同行業服務標準并自覺執行。

董倩：

作為住店的客人，我們都有一個希望，就是不管它是有星還是沒星，有星的話是幾星，都希望它能夠干凈、能夠消毒。那么對于這樣一種愿望，我們國家有沒有相應的規定。有，我們來看一下。這是我們國家有一個《公共場所衛生管理條例實施細則》，從11年5月就開始施行了，且實施了。其中有一個第十四條，里面明文寫道，公共場所經營者提供給顧客使用的用品用具應當保證衛生安全，可以反復使用的用品用具應當一客一換，按照有關衛生標準和要求清洗、消毒、保潔。

說的非常清楚，就是應當一客一換。但為什么，不管是五星級酒店，還是包括我們以前曝光的一系列多少多少星的酒店，都有規定卻做不到呢？做不到又怎么辦呢？我們繼續連線谷院長。

谷院長您看，現在我們說有規定但是他們做不到，那現在就說了，誰能管著他們做到，誰對他們正在進行監管。我們今天看到五星級酒店出了問題，那好了，誰在監管五星級的酒店？

谷慧敏：

目前五星級的酒店在中國的管理里面，存在著一些體制不順的情況。剛才您提到的五星級酒店，是屬于國家旅游局所管轄的，關于旅游飯店的星級評定制度，這樣的一個規定的話，來進行相應的管理。但事實上，社會上有很多大的住宿業里面，其中包括有很多掛的是五星級的，標榜是五星級的酒店，但事實上它并不是五星級酒店，按照目前政府的監管體制的話，國家旅游局這樣一個標準的話，是沒法對它進行監管的。

董倩：

那谷院長您看，就這回三家涉事酒店，哈爾濱的凱賓斯基、香格里拉和永泰喜來登，他們都屬于國家旅游局管轄的五星級酒店，還是說都不是，還是說有的是有的不是？

谷慧敏：

應該是有的是，有的不是。

董倩：

那這就麻煩了，哪個五星級酒店歸旅游局管，他怎么管？那不歸旅游局管的，他出了事又該怎么辦呢？

谷慧敏：

就是掛牌的五星級酒店，是有相應的，我們所說的管理以及相應的退出的機制的。但是沒有掛星級飯店的這樣的一種類型的住宿業的話，在目前來看是屬于九龍治水的這樣一種監管體制，難免出現監管的盲區。

董倩：

那您看，如果說是旅游局管的五星級酒店出現了我們視頻曝光的問題，他應當怎么對他進行處罰。

谷慧敏：

這個的話我們有一個五星級的評定，以及五星級的附和過程之中，有關于服務質量以及衛生詳細相關的標準的要求。

董倩：

那如果就像您剛才說的，你管不著我但是我也出現這么嚴重的、惡劣的問題，那怎么辦？

谷慧敏：

這塊的話應該是接下來，整個政府管理體制改革過程之中，需要進一步加強的一個方面。除此之外的話，我想市場的監管也是特別重要的。所以在市場監管里面，一個是要加強行業自律以及行業本身的管理。其次的話，應該是在進一步的打造和培育，第三方的合規合法的這樣一種監管的平臺。再其次的話，應該我們要大力的去發展關于社會的這種監管，這種監管平臺。比如說自媒體、社會媒體等等方面，通過全方位的方式來加強對行業的管理和引導。

董倩：

好，非常感謝谷院長。剛才谷院長所說監管，看來分三方面。一方面是政府監管，再有一個就是企業自律，再有一個就是第三方平臺。我們說回來五星級酒店，它這一顆一顆的星是怎么累計上去的。是用它的質量、它的服務，當然里面包括干凈。但是如果要是轟然倒塌，只需要一把馬桶刷。剛才我們說到這是一個階段性，希望這樣一個階段性的陣痛趕緊過去。