“信訪的初衷，是收集民意、完善制度。但我們過(guò)去把80%的精力花在了當(dāng)‘消防員’上面，只留下20%的精力來(lái)做政策建議。”在上海市靜安區(qū)，信訪辦主任柯琪正在嘗試一套全新的工作方法——通過(guò)一群80后年輕信訪干部的介入，試圖讓信訪工作回歸“本源”，“信訪應(yīng)該是政府和人民之間的橋梁，而不是天天忙著滅火的‘消防員’。”

很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，信訪工作給人的感覺很不好。公務(wù)員招考時(shí)，信訪崗位總是遭遇空缺的冷門崗位；老百姓對(duì)政府工作不滿時(shí)，總是往信訪部門一坐一整天，有人對(duì)拆遷補(bǔ)償不滿意，天天到信訪部門來(lái)報(bào)到。

而在上海市靜安區(qū)，一群名校畢業(yè)的80后高學(xué)歷年輕人的到來(lái)，讓信訪工作有了新“定義”。

兩個(gè)信訪“弱區(qū)”合并后，打了翻身仗

上海市靜安區(qū)，現(xiàn)在通常被稱為“新靜安”——由原來(lái)的上海最為繁華的南京西路片區(qū)的老靜安，與人口結(jié)構(gòu)最為復(fù)雜的火車站片區(qū)的老閘北合并而成。合并前，老靜安的信訪工作在上海全市16個(gè)區(qū)里，考核為倒數(shù)第二名，老閘北為倒數(shù)第三名；合并后，2016年，兩個(gè)“難兄難弟”綜合考評(píng)下來(lái)，成了全市正數(shù)第6名，進(jìn)步明顯。

靜安區(qū)信訪辦副調(diào)研員程翔介紹，新靜安信訪工作的重點(diǎn)工作對(duì)象有400多名，因?yàn)榈靥幧虾Ｖ行某菂^(qū)，動(dòng)拆遷矛盾占信訪總量超過(guò)80%。他認(rèn)為，如今信訪工作的整體改觀，與近10年來(lái)，該區(qū)側(cè)重重點(diǎn)招收的名牌大學(xué)畢業(yè)生關(guān)系密切，“將近1/3的基層信訪員，都是80后的名校生。他們?yōu)槿颂幨赖姆椒ā€(gè)人素質(zhì)，都與過(guò)去的老信訪干部不太一樣”。

“他們不是一個(gè)一個(gè)地忙著應(yīng)付各種突發(fā)情況，而是習(xí)慣于發(fā)現(xiàn)普遍性的矛盾，直接解決大面積的不公平問題，在情況突發(fā)之前，就把問題先解決了。”靜安區(qū)信訪辦復(fù)查科科長(zhǎng)崔錕長(zhǎng)期與基層信訪員接觸，好幾次，他都發(fā)現(xiàn)，年輕人的做法很有特點(diǎn)。

比如，今年3月，彭浦新村街道的信訪員、上海交大生物技術(shù)專業(yè)高材生桑禎驍通過(guò)自己每季度例行的信息系統(tǒng)分析方法，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)眾多高齡老人存在“下樓難”的訴求。

桑禎驍工作所在的街道，老年人口占比超過(guò)1/3，據(jù)查實(shí)，居住在無(wú)電梯老公房3樓以上的60歲以上老人有4500多名，另有1500多名80歲以上獨(dú)居老人和2100多名肢體殘疾人。桑禎驍給這個(gè)人群取名“懸空老人”。

信訪信息系統(tǒng)記錄中，甚至有老人來(lái)信反映，自己已經(jīng)“8年沒有下樓了”。

桑禎驍發(fā)現(xiàn)，與那些難纏的上訪專業(yè)戶相比，這個(gè)群體雖然沒有天天上訪，也從沒有過(guò)什么過(guò)激舉動(dòng)和強(qiáng)烈意見，但這個(gè)群體確實(shí)涉及人數(shù)多、且存在實(shí)際改善的需要。在多次現(xiàn)場(chǎng)查看并檢索國(guó)內(nèi)外相關(guān)資料后，桑禎驍花了半天時(shí)間，撰寫了一篇以信訪辦名義上交街道領(lǐng)導(dǎo)的建議——應(yīng)當(dāng)考慮在懸空老人聚集區(qū)內(nèi)安裝爬樓機(jī)。

從爬樓機(jī)的安裝點(diǎn)位，到爬樓機(jī)的初裝安排、征詢意見，桑禎驍全都考慮進(jìn)去了。最終，爬樓機(jī)項(xiàng)目得到了區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的重視，被列為區(qū)公益便民為老服務(wù)項(xiàng)目，先期在彭浦街道試點(diǎn)。3個(gè)多月后的6月28日，靜安區(qū)爬樓機(jī)服務(wù)試點(diǎn)正式啟動(dòng)。

僅此一舉，就解決了彭浦街道上萬(wàn)名老人的難心事，而這難心事，有可能是全靜安數(shù)十萬(wàn)名老人的實(shí)際需求。“這才是信訪干部真正應(yīng)該花80%時(shí)間去做的事，而不是天天忙著到處滅火。”崔錕頗為贊賞這樣的做法。

復(fù)旦女碩士用App解決征收難題

信息化手段的應(yīng)用，成為青年信訪干部們的拿手好戲。“哭過(guò)、氣過(guò)，但問題總是要解決的。”復(fù)旦大學(xué)公共管理系碩士周俠敏，如今是北站街道的一名基層信訪干部。工作多年來(lái)，不論基層信訪工作多么瑣碎、無(wú)趣，她都不忘用論文、調(diào)研來(lái)給自己打氣，“每天埋頭干些瑣碎的事，偶爾應(yīng)該跳出來(lái)看一看世界，會(huì)有不同想法”。

北站街道是靜安區(qū)著名的舊改街道，這里每天接待最多的信訪十有八九都與拆遷有關(guān)。在參與舊改過(guò)程中，周俠敏最大感受是——碰不到年輕人。每一次，她都把自己拾掇得整整齊齊，準(zhǔn)備好一些同齡人會(huì)感興趣的話題，興沖沖到拆遷戶家里上門調(diào)研。但十次上門里的九次，她都沒法見到那個(gè)在家里可以說(shuō)得上話、起決定性作用的年輕人。

一些有經(jīng)驗(yàn)的居民向小周提建議，“現(xiàn)在都什么年代了，你們還發(fā)小冊(cè)子，那么小的字，誰(shuí)有功夫看？你們?yōu)樯恫桓阋粋€(gè)手機(jī)軟件，政策什么的發(fā)到網(wǎng)上給我們看看就是了”。

周俠敏聽了，記了下來(lái)。她發(fā)現(xiàn)，國(guó)家信訪局的新系統(tǒng)建成后，網(wǎng)友只要通過(guò)該系統(tǒng)自助錄入信訪需求，系統(tǒng)就能一級(jí)一級(jí)往基層轉(zhuǎn)，每年網(wǎng)絡(luò)信訪增速以10%~20%的速度增長(zhǎng)，所有過(guò)程全部“留痕”，每個(gè)辦事環(huán)節(jié)都可以評(píng)分，“國(guó)家層面都能開發(fā)一個(gè)這么大的系統(tǒng)來(lái)方便老百姓，我們還等什么？”

她將群眾建議連同自己的調(diào)研建議一起遞交給了街道，一套由第三方技術(shù)公司開發(fā)的“易征收”App很快上線。如今，運(yùn)用這套系統(tǒng)，被征收房屋的主人可以輸入自家的信息，直接查詢到補(bǔ)償數(shù)額、評(píng)估價(jià)格、新房房源等。

據(jù)悉，這套系統(tǒng)如今已在整個(gè)靜安區(qū)層面推廣開來(lái)，極大方便了老百姓。

柯琪介紹，目前，靜安區(qū)信訪辦也在嘗試建設(shè)一套自己的信息檢索系統(tǒng)，未來(lái)，通過(guò)關(guān)鍵詞查詢，信訪員就能直接查到相關(guān)信息，并進(jìn)行時(shí)段分類、區(qū)域分類等排列，方便信訪員找到共性問題，并按照需求的優(yōu)先級(jí)及時(shí)為群眾解決問題。

“很多問題要依法分類處理，用信息系統(tǒng)教會(huì)老百姓，哪一類事情應(yīng)該找誰(shuí)。”柯琪說(shuō)，目前有近1/3的信訪問題，其實(shí)都不歸信訪部門管，信訪員可以通過(guò)信息系統(tǒng)查詢，告訴訴者應(yīng)該找誰(shuí)、怎么做等，以提高信訪工作效率。

街道信訪員的點(diǎn)子，全市推

一些小事情，在青年信訪員眼中，變成了大事。他們不僅能幫助一名上訪者解決問題，還能幫助有相似困難的群眾解決問題，使得政策建議上升到全市政策改進(jìn)層面。

石門二路街道信訪員倪卓昀擁有工商管理和冶金工程雙學(xué)位，10年的瑣碎信訪工作，并沒有磨滅他對(duì)這份工作的熱情。閑暇時(shí)間，他總會(huì)瀏覽國(guó)家、市級(jí)信訪部門的網(wǎng)站，挖掘一下信訪工作的本質(zhì)，“有時(shí)候，解決問題，只有從政策層面做才行”。

在上海，過(guò)去只有擁有城市低保待遇的困難戶才能申請(qǐng)到廉租房資格。而在石門二路街道，有一個(gè)“老實(shí)人”，14平方米的房子里住著一家6口人，但他卻堅(jiān)決不要低保，“我自己可以掙錢，為什么要吃低保？”

到了廉租房申請(qǐng)的坎兒上，“老實(shí)人”終于忍不住發(fā)飆了，“我這樣主動(dòng)自力更生、不給國(guó)家添堵的人不能申請(qǐng)廉租房，那些吃低保的、靠國(guó)家養(yǎng)的人反而可以申請(qǐng)廉租房？這是什么道理？”

按說(shuō)，這件事已經(jīng)完全超出了一名基層信訪員的工作能力范圍。上海市的政策擺在那里，總不能為了一個(gè)人的特殊情況而改變政策吧？但在倪卓昀這里，還有“商量”的余地。小倪查詢了上海廉租房的各種相關(guān)政策后發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)政策本身就是為了鼓勵(lì)那些有能力的困難群眾自力更生、阻斷貧困代際轉(zhuǎn)移的政策，“既然如此，為什么只有低保戶可以申請(qǐng)？那些努力工作脫貧的人，不是更有資格申請(qǐng)嗎？”

在區(qū)委書記一次例行調(diào)研的活動(dòng)中，小倪大膽地把群眾遇到的困難以及自己的困惑反映給了領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)里后來(lái)把這個(gè)個(gè)案上報(bào)到市里。第二年，上海市房管局調(diào)整了廉租房申請(qǐng)政策，不再以是否吃低保為準(zhǔn)入門檻，而是改為按人均居住面積和家庭年收入進(jìn)行考察。

但是，石門二路街道并未被納入首批試點(diǎn)街道中，也就是說(shuō)，街道里“老實(shí)人”的困難依舊沒能解決。為此，信訪部門層層向上抄送意見，建議試點(diǎn)在靜安全區(qū)推廣。最終，兩個(gè)月后，新政在靜安全區(qū)推行。

“這才是信訪的真正作用。收集群眾意見、建議，層層向上給出政策制定的參考依據(jù)。”柯琪說(shuō)，未來(lái)的信訪工作，要通過(guò)各種信息技術(shù)手段的引入，逐步回到“本源”，扭轉(zhuǎn)形象。

（中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者 王燁捷）