無人超市火了！

看人氣：杭州“淘咖啡”開張當天，場面火爆，進進出出體驗“黑科技”的消費者絡繹不絕；看業績：“繽果盒子”在中山市投放運營10個多月以來，累計接待顧客數萬人，用戶復購率接近80%；看投資：F5未來商店完成3000萬元A+輪融資，TakeGo無人智能零售店計劃未來3年在全國開到10萬家……

同無人駕駛、無人酒店等其他“無人”領域一樣，無人店儼然也是一個大風口，叫聲夠響，吸睛夠多。插上人工智能、圖像識別等高科技的翅膀，無人店解決了不少傳統商超與便利店的購物痛點：24小時營業填滿夜食一族的胃腹空虛；自動識別、即走即付的交易模式讓排長隊結賬煩惱大大降低；沒有導購員的絮叨，落得耳根子清凈……這些都很爽。

相較于亞馬遜無人便利店Amazon Go一再推遲落地時間，國內創業公司、傳統零售企業、互聯網巨頭在試水新業態的路上，顯然走得更快。但步子邁得太大，難免不出尷尬。比如，“繽果盒子”被高溫“曬傷”而歇業，收銀系統也時常不靈；有人吐槽“淘咖啡”品種不夠豐富，價格沒有競爭力，新鮮有余而吸引力不足，甚至遇上特殊材質商品的標簽，捏太緊就不能識別……無人店遇到不少成長中的煩惱。

新事物成長總會有這樣那樣的磕絆，有光鮮的噱頭并不意味著就一定走得長遠，無人店要賣得好，還有不少坎，否則充其量是擴容版的自動販賣機，落得個雷聲大雨點小。對于一種新零售業態而言，賣得好不僅有經濟效益上的考量，更要看能否將現在的特色轉化為恒久的優勢，能否留住回頭客，形成購買向心力，引領未來流行的消費趨勢。

高企的技術成本是目前無人店繞不過去的坎。首先是人力成本：砍掉收銀員、服務員、導購員等人力成本，是無人店眼下最具優勢之處。據說“繽果盒子”借此讓商品單價比普通門店低了20%—30%，但隨之也會增加系統維護員、應急處理員等新的人力成本，兩相抵消，實際上無人店的人力成本優勢并不那么突出。再看技術投入：無人店運用的是高科技手段，前期的技術研發運營投入肯定不菲，單是支撐無人店智能運行這項，就是一筆不小的開支。以“淘咖啡”為例，自主感知及學習系統、目標跟蹤及分析系統、意圖識別及交易系統等，整個系統設計和維護成本都是一次性固定投入，少則幾百萬，多則上千萬，這些成本必然會傳導到商品價格上。說到底，無人店目前可能還只是新科技的試練場，如果未來不能實現技術的普惠化推廣、規模化復制，這筆虧本買賣早晚干不下去。

少了傳統商店的人情味，可能也是無人店的劣勢。購物從來都是社會需要，商場超市、社區便利店購物體驗的魅力，就在于人際溝通以及相應的增值服務：問詢所需商品貨架在哪、聽商品特點介紹、蔬菜的稱量、快遞的代發代收、離店時微笑相送，都離不開專業的導購員和貼心的服務員。這些高質量服務，對吸引客流、維護客商關系，價值非同一般。缺少溫情的無人店，可能只是一個購物場，而不是有商業環境的社交場。

無人店與有人店同屬競爭充分的零售業，要做到極致，都逃不脫三大普遍性原則：獨特服務、獨特品類、卓越的庫存管理與周轉率。在品類越發同質化、庫存周期壓縮已碰到天花板的情況下，服務還是可以永續深耕的藍海，這也是所有業態的零售店需要答好的現實命題。

近年來，新零售概念甫出，立刻風靡業界，各類零售創新業態不斷出現，當下的無人店即是一例。只要不以炒作為初衷，而是以滿足不斷升級的消費需求為目標，市場會給這類創新事物留出容錯、成長的空間。歸根到底，商業創新要以需求為導向，以服務為根本，以質量為保障。否則，再大的風口也是空穴來風，再火的場景也是虛火高燒。