張華迎、李宗胤

“解決群眾合理合法的利益訴求，是信訪部門義不容辭的責(zé)任。”天津市國土房管局信訪處副處長王娜從事信訪工作３０年來，始終牢記職責(zé)和使命，以飽滿的工作熱情、扎實(shí)的工作作風(fēng)、真摯的為民情懷，協(xié)調(diào)處理了大量疑難復(fù)雜信訪事項(xiàng)，為群眾解決了一件又一件煩心事。

與信訪工作結(jié)緣純屬偶然，一開始王娜只是被安排到信訪處代班，一個星期后，領(lǐng)導(dǎo)見她做得有模有樣，便讓她繼續(xù)負(fù)責(zé)下去。本著“干一行愛一行，做一行精一行”的想法，她在這個崗位上一干就是三十年。

從事信訪工作的人都知道，這份工作沒有鮮花和掌聲，有的只是群眾尋求幫助的渴望，對政策不解的疑惑，甚至是無理取鬧時的指責(zé)與謾罵。“對這些群眾既要有愛心更要有耐心，因?yàn)閬砩显L的，大多心有怨氣，如果耐心不夠，很容易激發(fā)矛盾。如果缺乏愛心，不能設(shè)身處地為來訪者考慮，事情也辦不好。”王娜說。

去年，天津市民韓欣父親的房屋拆遷，可就在簽訂還遷合同前，韓欣的父親去世了。由于對相關(guān)規(guī)定不了解，她不想花錢過戶，就直接用父親的名字簽了合同。直到交房時才得知，她無法辦理產(chǎn)權(quán)登記，韓欣對此非常不理解。經(jīng)過王娜多次耐心的解釋，疑惑、焦急的韓欣終于認(rèn)識到這個結(jié)果是由于自己的失誤造成的。按照程序，王娜本可以就此結(jié)束這個接訪，但她卻主動幫韓欣申請了法律援助，請律師幫她解決申請房本的問題。

王娜常說，信訪干部就像一條紐帶，一邊是黨和政府，一邊是老百姓，但是你光有熱情不行，還應(yīng)該有本領(lǐng)，本領(lǐng)就得靠平時的積累。

天津市國土房管局信訪處處長張利兵說，國土房管領(lǐng)域職能范圍廣，專業(yè)性強(qiáng)，工作直接關(guān)系群眾切身利益，王娜要求自己做一個難不倒的信訪干部。工作之余學(xué)習(xí)國土資源和房屋領(lǐng)域相關(guān)政策規(guī)定，遇到職能范圍以外的訴求一追到底，這些對她來說都是工作的基本功。

河西區(qū)環(huán)湖東里２４號高層６部電梯超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，存在重大安全隱患，隨時可能發(fā)生事故，４００余戶居民人身安全面臨威脅。通過居民來信得知這一情況后，王娜和同事們第一時間深入小區(qū)調(diào)查。看著居民憂心如焚的樣子，聽到電梯吱嘎作響的聲音，她感同身受。在向有關(guān)各方充分了解情況后，她積極組織居民代表、區(qū)房管部門、物業(yè)公司等單位進(jìn)行溝通，并研究從根本上解決問題的辦法。經(jīng)過多方奔走協(xié)調(diào)，最終困擾居民多年的電梯改造問題得到了妥善解決。

這些只是王娜日常工作中的一個縮影……３０年的時間里，她累計接待來訪群眾７．２萬人次，辦理群眾來信９．１萬件，受理網(wǎng)民留言２．８萬件，所有信訪事項(xiàng)全都得到及時、妥善處理，沒有出現(xiàn)辦件延誤或群眾投訴，贏得了群眾的信任和贊譽(yù)。在國家信訪局近期組織的全國１０名“最美信訪干部”評選活動中，她榮獲“最美信訪干部”榮譽(yù)稱號，成為全國四個直轄市、全國國土資源系統(tǒng)、住建系統(tǒng)中唯一一位先進(jìn)典型代表。

“天津市三八紅旗手”“天津市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“為民服務(wù)專線電話先進(jìn)個人”……在這些光鮮亮麗的榮譽(yù)背后，王娜對于家庭卻有不少的遺憾。２００８年臘月十五，她接待完上訪群眾已是晚上８點(diǎn)多。考慮到第二天還有許多工作要處理，她沒顧得上去探望重病中的父親。凌晨兩點(diǎn)多，一陣刺耳的電話鈴聲劃破了黑夜的寂靜，當(dāng)她趕到家時，只看到哭泣的家人。“做女兒的沒能見上父親最后一面，這成了我心中永遠(yuǎn)的痛。”

“工作這么多年，有辛勞也有收獲，有艱難也有快樂，但每當(dāng)我看到老百姓帶著笑臉滿意離開時，喜悅感和成就感就會油然而生。”王娜坦言，在３０年的信訪工作中，她也受過委屈甚至是誤解，但選擇信訪事業(yè)、奉獻(xiàn)信訪崗位，她始終無怨無悔。“這是我的初心，在這樣一個平凡的崗位上同樣可以書寫出別樣精彩。”（完）