不久前，國務院印發了《“十三五”國家食品安全規劃》和《“十三五”國家藥品安全規劃》，要求“加快投訴舉報體系建設，暢通投訴舉報渠道，鼓勵社會監督”。我國食品藥品投訴舉報工作現狀如何？國家食品藥品監管總局行政事項受理服務和投訴舉報中心（以下簡稱中心）將如何落實“十三五”規劃所提出的目標？就此，《中國醫藥報》記者近日對九三學社中央醫藥專門委員會委員、國家食品藥品監管總局行政事項受理服務和投訴舉報中心副主任車明鳳進行了專訪，以下為訪談實錄。

記者：您能簡單介紹一下2016年全國食品藥品投訴舉報工作的基本情況嗎？

車明鳳：2016年，全國各級食品藥品監管部門投訴舉報機構共接收投訴舉報咨詢等信息約103萬件，同比增長33.97%，是2013年總局組建之時的4倍。其中，投訴舉報約65萬件，占63%，同比增長36%。從各渠道信息接收量來看，“12331”電話接收信息量最多，占75.44%。

投訴舉報信息接收總量超過10萬件的有北京、上海、山東、廣東4個省（市），其中，北京信息接收量超過13萬件，居全國首位。

全國每百萬人口投訴舉報信息量平均為753件，北京、上海每百萬人口投訴舉報信息量達6447件、4726件，分別為全國平均水平的8.57倍、6.28倍。

在數量增加的同時，投訴舉報的辦理質量也顯著提高：總局成立時，全國投訴舉報的平均按時辦結率為60%，2016年已提升至95.81%。

近幾年來，各地投訴舉報機構與同級稽查部門密切合作，共同打擊違法犯罪行為，各類專項整治行動主要依靠各級投訴舉報機構提供的信息開展有因核查和靶向治理。

2016年總局交辦督辦的稽查大案要案中，有六成來源于投訴舉報線索，投訴舉報已經成為食品藥品監管部門發現和打擊重大違法犯罪行為的主要案源渠道。

記者：針對“十三五”規劃對食品藥品投訴舉報工作提出的要求，中心將采取哪些舉措來落實？

車明鳳：食品藥品安全與人民群眾的生命安全、身體健康息息相關，黨中央、國務院高度重視，也多次強調社會共治的重要性，特別是《“十三五”國家食品安全規劃》對投訴舉報工作提出了明確目標：“暢通投訴舉報渠道，嚴格投訴舉報受理處置反饋時限。鼓勵食品生產經營企業員工舉報違法行為，建立舉報人保護制度，落實舉報獎勵政策……建成覆蓋國家、省、市、縣四級的投訴舉報業務系統，實現網絡24小時接通，電話在受理時間內接通率不低于90%”。

這對投訴舉報工作來說，既是難得的機遇，也是不小的挑戰。我們將在黨中央和總局黨組的正確領導下，牢固樹立“四個意識”，強化責任擔當，推動落實各項指標，特別是以下幾個方面的工作：

一、 進一步暢通投訴舉報渠道

2016年，全國范圍內通過電話、網絡、信件、走訪以及其他渠道，接收投訴舉報信息的情況分別占75.44%、12.03%、5.28%、2.15%及5.10%，各渠道接收量較去年同期均明顯上升。

為了更好地服務公眾，我們將積極推動并指導各級食品藥品投訴舉報機構重點開展以下幾方面工作：

一是加強“12331”電話平臺建設，通過現代化的系統平臺，加強對本區域電話接聽人員的管理，努力提升在“電話接通率”“溝通技巧”“問題解決情況”等方面的服務質量；二是督促“12331”電話與其他政府熱線已合并運行的地區，積極研究出臺提高電話接聽和受理質量的有效措施，與相關部門建立良好銜接機制，保障投訴舉報工作“有責、有崗、有人、有手段”；三是加強“12331”網站體系建設，實現網絡投訴舉報渠道的標準受理和規范處理，同時，明確統一標準，進一步強化信件、走訪渠道投訴舉報受理工作；四是積極開辟網絡投訴舉報新渠道，如微信公眾平臺、手機APP等網絡移動終端，進一步加強投訴舉報的便捷性、可操作性，提高群眾參與度；五是進一步完善全國投訴舉報知識庫云平臺軟件功能，推動各地使用該平臺建設本區域知識庫的工作，滿足各級投訴舉報機構檢索查詢需求，實現全國投訴舉報咨詢答復信息的共享和經驗交流。

二、 繼續健全制度機制

2016年3月1日，新修訂《食品藥品投訴舉報管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行后，中心立即制定了《總局受理和舉報中心投訴舉報辦理操作規范（sop）》，規范投訴舉報的辦理流程。

2017年，我們將在此基礎上進一步完善和優化，明確投訴舉報受理、轉辦、督辦、審核、歸檔等環節的工作內容和要求，推動地方建立健全相關工作制度，切實保證投訴舉報工作的依法開展和良性運行。同時，積極協助總局開展《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》的修訂工作，對現行獎勵制度實施中的問題逐一研究解決，力爭加大舉報獎勵力度，調動全社會舉報食品藥品違法行為的積極性。此外，中心還將進一步建立健全與總局相關司局、直屬單位的溝通銜接機制，充分發揮服務大局、服務監管的作用。

三、 加強對地方工作的指導

目前，各級投訴舉報機構均存在人員流動性大的問題，因此，隊伍建設和人員培訓永遠在路上。為嚴格落實好《辦法》要求，2017年中心將繼續推進《辦法》的解讀宣貫，中心將舉辦省級投訴舉報機構負責人培訓班、全國投訴舉報業務骨干培訓班以及知識庫建設與管理培訓班等，同時，還將采取派員赴地方授課等多種方式來規范各地投訴舉報受理辦理工作。此外，中心將以考核為抓手，促進地方投訴舉報工作的有序開展，并將進一步加強對地方投訴舉報工作的調研指導，強化對共性問題的研究解決，有效化解法律風險，提升服務效能。

四、 推進全國投訴舉報數據中心建設

《辦法》對國家總局建設全國食品藥品投訴舉報數據中心、省級食品藥品監管部門建設本級食品藥品投訴舉報數據中心，并與總局數據中心互聯互通提出了明確要求。

為切實解決全國投訴舉報數據信息不全面、時效性差，以及統計分析工作缺少數據支撐等問題，2017年，中心將大力推進全國投訴舉報數據中心建設工作，加快出臺全國投訴舉報互聯互通數據標準，指導各地建設本區域投訴舉報數據中心，并將省級投訴舉報數據中心建設情況列為工作考評指標。同時，積極推進各地業務系統的互聯互通，并與總局中心實現數據對接，從而實現投訴舉報業務系統全國一盤棋。

五、 強化信息統計分析工作

食品藥品投訴舉報是監管效果及監管薄弱環節的外部體現，投訴舉報信息中的苗頭性、趨勢性、規律性問題，是各級食品藥品監管部門工作決策的重要參考。

中心將指導各級投訴舉報機構繼續充分發揮“前沿哨所”“偵察兵”的作用，立足自身信息資源稟賦，對投訴舉報反映的突出問題進行深入研判，對共性問題進行深度分析，并提出對策建議，及時向總局報送《投訴舉報線索專送》《全國食品藥品投訴舉報統計分析報告》《受理和舉報工作簡報》等。同時，對疑似重大案件線索及時辦理，以《重要投訴舉報信息快報》的形式直報總局領導，并密切跟蹤案件進展，梳理總結后續查處情況。

國家總局成立以來，各級食品藥品投訴舉報機構堅守服務人民群眾、服務監管大局的初心，奮力開基立業、著力建章立制、齊力構建體系，較好地完成了食品藥品投訴舉報各項工作任務，贏得了社會好評。

2017年，中心將繼續堅持目標導向、問題導向、民意導向，多干實事、多出成績，充分發揮“12331”傾聽公眾訴求、打擊違法犯罪、發現安全風險、普及安全知識的功能，為服務監管、服務社會、服務改革做出貢獻。（記者 何璇 通訊員 楊欣）