日前，中共上海市委舉行常委擴大會議，傳達學習習近平總書記在參加十二屆全國人大五次會議上海代表團全團審議時的重要講話精神。習近平總書記勉勵上海的同志們“在推進社會治理創新上有新作為”，要持續用力、不斷深化，提升社會治理能力，增強社會發展活力。

實踐表明，在上海這座超大城市推動社會治理有新作為，離不開精細化管理，需要把握市民的細分化利益訴求，需要在引入新技術手段的前提下提供精準的服務。

核心是程序與責任的細化

社會治理涉及社會生活的方方面面，也關乎每個人的切身利益。隨著經濟社會的發展和人員流動，城市基層社會治理需要采取適應不同人群的對策，并注重推動彼此間的融合。但問題的復雜性在于，不同人群的利益關系、經濟社會地位并不相同，再加上優質資源總量還是有限的，因而共享環節的矛盾客觀存在。在此背景下，社會治理更需要精細化，重點在不同人群利益分配的精細化。

一般認為，利益既是人們奮斗的目標，又是人一切活動的內在動力。人對自身利益的思考主要來自三個方面：一是現實利益的得與失，二是獲得利益的早與遲，三是所獲利益的固定與可變。如果不同人群的利益關系不能理順，就容易出現利益摩擦甚至沖突；如果分配嚴重失序，“爭搶利益”現象恐怕難以避免。就此而言，社會治理精細化的核心是程序與責任的細化，關鍵要堅持統籌個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當前利益和長遠利益。

首先，精細化的社會治理包括幾個要素：一是將人群進行分類，在公平的原則下分類施策；二是將目標量化為具體的數據，使每個事項都有人負責；三是設計人人遵守的程序，明確人人負有的責任；四是公開透明，使每一項工作內容都能夠讓公眾看得見、摸得著、說得準。

其次，精細化的社會治理要抓住“精”和“細”兩個關鍵字。精是精湛，即在已有基礎上精益求精；細是細節，即要把功夫下在最小的工作單元里。

以社會協調為例，協調的重要性似乎人人皆知，卻不是人人都能做好的。協調不只是說明情況、排除障礙，還需要站在對方的立場上思考問題，將心比心地理解對方的難處，在富有彈性的溝通中穩固共識的“圓心”、求得最大的“同心圓”。在協調處于僵局的情況下，說話的語氣口吻甚至是否面帶笑容、是否注視對方的眼神、是否適當讓步，都可能會影響協調的結果。可見，細致是精細化的必然要求，精致是精細化的自然結果。

最后，精細化的社會治理要真正關心人。現代意義上的管理學認為，精細化是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法，必須把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上。唯有如此，才能獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。在社會治理中，傾聽民意、及時溝通、多方協調必不可少。坦率地講，精細化首先并不只是一個技術問題，而是要尊重人民意愿，把人民的根本利益放在心上。只有真正樹立公仆意識、確立群眾立場，才可能把握和回應人民的利益關切，才能真正做到精細化。

效能提升關鍵看“內容生產”

人是群居的、有思想的智慧動物。人的思維活動與時間空間相關聯，又不受時間空間的機械限制。一方面，人的思維活動是個體化的，不易受他人控制；另一方面，人的思維在交流互動中會呈現活躍狀態，人的愉悅乃至快感很多時候來自于“同頻共振”。

在此背景下，伴隨互聯網技術的廣泛應用，上海一些居委會開始運用微信等新媒體社交方式加強社區聯系，增進社區成員彼此間的聯系。建立居委會微信群是一件有意義的事情。由于微信群內的信息互動不受地域限制，也有助于讓不同年齡段、不同職業、不同文化層次的居民在一個平臺上交流互動，因而常常能得到居民的支持與歡迎。特別是，如果微信群的活動能真正搞起來，一些居委會以往只能聯絡老年人的功能短板就將得到彌補；年輕人也可以在不泄露隱私、不影響工作生活的前提下，及時獲取社區動態信息，并選擇方便的方式參與社區活動。

但也要看到，在很多微信群中，加入或者退出完全是個人的自主行為，微信群能夠持續活動通常只能靠“客戶體驗”。如果微信群不能使參與者有舒適感、獲得感，那么它將難以產生持久的吸引力。有調查發現，現在部分街道、居村開始對外推出微信公眾號，但不少在實際運行中基本處于“失能”或“半失能”狀態。事實上，微信群也好，公眾號也罷，它們只是一個信息快捷傳播的技術平臺。是否具有凝聚力，是否有助于社會治理效能提升，關鍵還是要看“內容生產”。

進一步講，社會治理的精細化程度，不是看能否報出一些漂亮的數字，如活動次數、參與人數等，關鍵要看維護市民權益的廣度、程度和力度，要看人民有沒有真正得到便利和實惠。互聯網的確可以為社會治理提供良好的技術手段，但技術所能夠提供的只是平臺或某種形式。真正決定平臺利用率及其成效的，一定是服務的質量。只有好的內容、優質的社區服務，才能夠吸引人、凝聚人。這也就提出了信息化建設的精細化問題，不能僅僅把信息化工具作為匯報的亮點，更要注重運用技術平臺和手段改善社會治理、提升社區服務。

作者：上海市法學會副秘書長、上海政法學院編審　湯嘯天