新華網 韓家慧

從辦理業務排隊等待兩小時到廣東一銀行被曝光只接待存款30萬以上的儲戶，近日銀行頻頻上頭條。無獨有偶，保險業也被指出同樣的問題。前央視主持人馬東此前在中國人壽辦業務時也因無法電話辦、網上辦、APP辦，必須本人去客服中心辦， 最終等待70分鐘而發文吐槽。網友的評論“終于感覺馬老師和我活在一個世界了，好親切”道出許多人的心聲。在互聯網金融如日方升的今天，很難想象業務量被壓縮的銀行保險業還敢如此“傲慢”。

充當存貸款的金融中介和商品服務交易的支付平臺是銀行的重要功能。如今隨著互聯網金融的發展、第三方支付的崛起，銀行傳統業務被大量蠶食。根據支付寶發布的2016年度賬單，2016年有4.5億實名用戶使用支付寶，其中71%的支付筆數發生在移動端，80后人均支付金額已超過12萬元，90后使用移動支付更是高達91%。國人有儲蓄的習慣，但隨著民眾理財觀念的樹立，越來多的人離開起點高、年化收益低的銀行，繼而投奔同樣安全、年化高且可隨時贖回的互聯網金融理財產品。

在新技術的探索和應用下，銀行業的互聯網化顯然差強人意。一方面，銀行網點辦理業務窗口少、效率低、等待時間長、客戶服務體驗差；另一方面，很多業務可以探索網上辦理，實現數字化。站在基層柜員的角度，每天加班加點的“審單”，單調機械，苦不堪言。針對銀行發展困境，業內人士認為目前存在兩個問題。其一，銀行創新產品速度慢難以抵御互聯網金融的攻擊。微信紅包從想法提出到到上線只用了兩周時間。其二，由銀行引領的顛覆式創新少，變成追隨者后很難獲得先發優勢。

不破不立，破而后立，銀行想突圍必須進行機制體制的創新。相關報告認為，和互聯網創新企業相比，傳統銀行在文化理念、組織架構及人才策略上創新動力明顯不足。為維護市場聲譽，傳統銀行堅持穩健致遠，普遍缺乏試錯文化；在架構上，員工職位較為固定，部門相對分割獨立；人才晉升體制復雜，以業績為導向，提供固定薪酬。以跨部門協作為例，銀行層級復雜，內部牽制多，審批流程長，大大制約銀行的創新，動輒一兩年的創新產品周期往往錯失市場良機。

當互聯網滲透衣食住行的方方面面，銀行是時候轉變服務理念了。