基層公共文化服務應該怎么做，如何在政策制定和活動執行中收集公眾需求回應？如何讓群眾所需成為服務所向，立足解決現實問題，提升群眾獲得感？為解答這些問題，近年來，多地開展起了“菜單式”服務。然而，若“菜單”上的“菜品”不對味，或是“菜品”長期不變，勢必很難滿足群眾日益增長的需要。立足于讓群眾成為“定菜單”“評菜單”“創新菜單”的主體，將壓力自下而上傳導，浙江杭州市下城區正在將公共文化服務的“個性定制”變成現實。

杭州市下城區文暉街道文化站組織中韓兩國青少年共同制作端午香囊。資料圖片

重心下沉基層社區

進行供給側改革，帶來實實在在的獲得感

上午9時還沒到，66歲的羅水根便提前來到了社區文化活動室，與社區葫蘆絲隊的老友們開始了每周例行的排練和培訓。一曲奏罷，掌聲四起。

羅水根是杭州市下城區東新街道東新園社區葫蘆絲隊隊長，吹葫蘆絲是他從小就有的愿望。然而退休前，由于缺少學習的機會和條件，這個愿望就一直“擱置著”。

轉機出現在幾年前，社區文體專干和文化志愿者在走訪居民的過程中了解到，居民普遍對葫蘆絲吹奏表現出了興趣，“神奇”的事情發生了，社區很快找來專業老師開起了培訓課。每節課后，還有志愿者收集對培訓的意見建議，并讓大家給培訓打分。

羅水根感慨，一輩子沒實現的愿望，社區幫他實現了。在社區培訓入門后，他又自學、又拜師，很快成了社區葫蘆絲的“佼佼者”。“葫蘆絲隊從一開始的七八個隊員，發展到現在接近20人。”羅水根介紹，“其中一些是其他社區或街道的愛好者。”

“我們的培訓在全區都不受行政區劃限制。比如，附近長慶街道王大爺想學葫蘆絲，但長慶街道內沒有葫蘆絲培訓班。他向街道和區文廣新局反饋了需求，街道和文廣新局在各自層面進行了資源搜索，最終向他推薦了我們街道，王大爺興高采烈地就過來了。”東新街道文化站站長王磊說，全區一盤棋、讓群眾點單，滿足了群眾的需求；二來也避免了重復設點，實現了資源共享，“我們的組織、協調、統籌工作壓力大了，但群眾的滿意度上去了，這是對我們最大的肯定”。

東新園葫蘆絲隊的這些生動故事，是下城區進行城市社區現代公共文化服務創新的一個縮影。而支撐這些創新實踐的，就是《公共文化服務需求調查規范》《社區公共文化服務評估規范》《公共文化服務第三方評價規范》等標準化文件的出臺。

“文化是軟實力，但需要硬指標。一系列標準的出臺，讓公共文化服務從需求征集到項目評審，到預告供給，再到反饋和評價等，形成了完整的規則閉環。而規則都圍繞群眾的需求展開，著力提高滿意度。”浙江音樂學院公共基礎部主任、教授張衛中說。

“以人民為中心是公共文化服務的題中之義，那就必須進行供給側改革，而改革的重點是基層，并不是浮在上面，也不是自上而下地‘拍腦袋供給’。”上海社科院研究員、國家公共文化服務體系建設專家委員會委員巫志南表示，下城區探索以城市社區為核心進行公共文化服務轉型升級，按需定制、個性化配送，事實上就是在給基層文化土壤施底肥、浚泉源，“那些不對口、不對味的活動，做得再熱鬧，都是表面文章”。

讓服務菜單“活起來”

“想吃什么菜，群眾定；社區想辦法，更對味”

長期以來，公共文化服務多是一種“給你做菜，愛吃不吃”的供給模式，單向投入、服務低端、樣式重合、過多過濫等問題突出；近些年來，雖然多地開始了“菜單式”服務，但“菜單”上的“菜品”也多是政府“以為群眾需要什么就投入什么”，若本來就不對味，“點菜”便對服務的提質增效缺乏實質影響。“我們上上下下就思考，那為何不能在政策制定時進行公眾需求調查，在政策執行中收集公眾需求回應，從而解決服務供給與公眾需求錯位的問題，真正讓‘菜單活起來’呢？”下城區文廣新局局長王仙桃說。

“探索過程中，面臨的最大困難是所有環節都沒有細化的標準，如果不能給社區明確要做什么、怎么做，工作難免還會隨意化。”王仙桃表示。鑒于此，《公共文化服務需求調查規范》《社區公共文化服務評估規范》等標準文件先后出臺，“《公共文化服務需求調查規范》要求通過多種形式的調查，充分聽取群眾‘我要什么’，《社區公共文化服務評估規范》則要求街道、社區對資源進行摸底、統籌、動態調整和升級。兩者再充分互動起來。”王仙桃說，最終實現“想吃什么菜，群眾定；社區想辦法，更對味”。

在下城區社區居委會或街道文化站門口，都能見著一個醒目的“群眾文化需求征集箱”。“我們基本上每天開箱一次，重視居民提出的每一個意見，并及時反饋。”王磊說。在文暉街道文化綜合體，一份《公共文化服務需求調查表》被放置在接待臺最醒目的位置。“希望看到哪類演出節目？”“希望借閱哪類書籍？”“其他還有什么需求？”等問題問得十分細致，還可以掃描二維碼進行網上填寫。另一邊，居民提交的調查表也回答得很認真。

“工作中我們看到，細化的標準使得對接群眾需求更精準。”讓下城區文廣新局副局長葉鈞感慨頗深的是，在城市老城區內，人口密度大而設施空間小，不少地方都缺少開展活動的陣地，“而群眾‘眼光銳利’，社區還有哪些閑置的小地塊，哪些地下室可以略加改造……通過調查，許多‘菜單’和‘菜品’就此產生。”老小區皇親苑社區，一向室內活動空間緊張，居民反映廢棄的地下室可利用，街道立馬上手改造。如今，地下活動室根據社區居民的建議建設了太極文化養生館，并聘請了專業的太極老師定期教授太極和武術課程，積累了很高的人氣。

巫志南表示，“公共文化服務到底行不行？要做哪些改進？這些問題被創造性地解決了：下城老百姓可以不斷進行反饋，使服務項目不斷修正。如果沒有修正機制，政府就一直只有那幾項服務；有了機制就可以不斷調整。增加一項是提供了個性服務，修正掉一項就能減少政府投入。這種服務理念和服務方法，是十分值得點贊的。”

給“菜品”打分排序

實時排名傳導壓力，第三方測評倒逼發展

服務項目跟上了，那服務做得怎么樣？“全區結合《社區公共文化服務評估規范》，研發了‘社區公共文化動態數據填報系統’，指標體系涵蓋了文化管理、文化投入、文化設施、文化隊伍、文化服務、服務質量和創新創優等7大類30項。”在文暉街道，文化站負責人蔡青蓉正在填報數據，活動的現場圖片、文字、報銷憑證等都通過電子檔案的形式上傳，并經過公式計算形成實時的動態評估排名。各個街道、社區舉辦的活動情況一目了然。

“自己的優勢和不足分別在哪里？哪些社區有更好的活動？對照細致的標準和動態評估排名，不同社區時刻都在比較和學習。”王磊坦言，實時排名讓工作的擔子重了、壓力大了，動力也更足了，“對于基層文化工作來講，以前更多的是組織結構松散，文化服務等靠要，現在則在排名的壓力下，完全是一派主動作為、比學趕幫的氛圍。”

僅有內部排名還不夠。“全區還下發了《公共文化服務第三方評價規范》，通過制定第三方標準，我們委托杭州標準化研究院評測文化服務的效果，2016年發布了第一本《下城區公共文化服務群眾滿意度白皮書》。”王仙桃說，今年，第三方共發放2700份關于公眾對于本社區公共文化服務滿意度測評的問卷調查，并進行了專業的績效評估。“既當運動員又當裁判員讓管理部門自己也覺得尷尬，標準出臺后，活動好不好，百姓說了算，第三方找問題、指方向。”

翻開《群眾滿意度白皮書》，各項測評十分細致。“第三方進行評估幫我們發現了許多之前不能發現的問題。比如，社區間大家互相都認識，由于是熟人，之前有意見也不好意思直接提出來，現在由中立的第三方人員進行調查，許多意見和建議就真實地反映出來了——目前來看，居民表達最多的是需要繼續提高培訓的專業水平，多針對全職媽媽和新市民等特殊群體開發專門活動，等等。”王磊說，“第三方測評鞭策街道社區提升服務質量，發揮了很大的約束和倒逼作用。”

下城區人民政府副區長包曉東談道，“通過社區公共文化服務績效評估，摸清了全區公共文化資源和服務能力的家底；在此基礎上，通過群眾需求征集和評價反饋機制，投其所好、送其所需，統一調配、統籌共享，有效避免了政府重復投入而造成的資源浪費，真正做到‘好鋼使在刀刃上’；最后又由群眾給出評價，更客觀地展示了老百姓的獲得感和滿意度。”2015年，下城區公共財政投入僅在全省排名第三十九位，而公共文化服務綜合評估卻位列全省第四名，獲得了很高的投入產出比。

浙江省文化廳發布的全省基層公共文化服務動態評估報告顯示，下城區從2012年第六十八名躍升至2015年第四名。“獲得感和獲得，是兩個完全不同的概念，很多地區進行大投入、大水漫灌，群眾獲得的數量增加了，但一味‘給想嘗嘗包子味道的群眾送饅頭’，卻實在缺少獲得感和幸福感。”包曉東說，我們實質上是想通過一系列標準的設定，在保基本公共文化服務的基礎上，以多品種、高品質、優品牌對接群眾的差異化需求。