中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的網(wǎng)絡外賣訂餐服務體驗式調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡外賣訂餐服務中網(wǎng)絡訂單取消難、送餐服務不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題相對突出。平臺準入審核不嚴、無資質(zhì)商家在平臺線上登記卻線下無證經(jīng)營的情況仍然不少。

點餐：軟件不穩(wěn)定，取消訂單難

本次調(diào)查是7月至9月進行的，中消協(xié)約請的體驗員體驗了美團外賣、餓了么、百度外賣、到家美食會等網(wǎng)絡外賣訂餐平臺在北京、天津、哈爾濱等16個城市的服務情況，完成有效樣本1006個，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分應用程序存在不穩(wěn)定性。17.3%的體驗員在使用訂餐APP應用程序中發(fā)現(xiàn)頁面出現(xiàn)閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題。12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，53.4%的體驗員反映無法取消訂單。平臺及商家拒絕消費者退訂的理由很多不合理。如7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時，出現(xiàn)下單2分鐘后商家以菜已在配送中為由拒絕退單；8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時，商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

配送：送餐不及時，服務太隨意

部分平臺商家不能及時送達餐食。17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。如9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達；9月15日西安體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預計送達時間為13：09，實際送達時間為13：23，超時14分鐘。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分平臺商家送餐并非平臺統(tǒng)一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務培訓不足，部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。如8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員只顧自己打電話、不理會詢問的情況；9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較大、全過程沒有下車的情況。

食品：包裝易灑漏，質(zhì)量有隱憂

體驗員反映，部分餐食外包裝存在破損、食物灑漏、串味等情況。有的訂單餐食不符合安全衛(wèi)生要求，收到的外賣餐食有異物。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重食品安全衛(wèi)生問題；9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺時線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經(jīng)營資質(zhì)，質(zhì)量隱患大。

中消協(xié)表示，保障消費者的飲食安全是網(wǎng)絡外賣訂餐服務的核心。建議政府相關部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理，對于平臺和商家違反相關法律規(guī)定的行為進行嚴厲查處。網(wǎng)絡外賣訂餐平臺作為網(wǎng)絡外賣服務的主要責任者，一方面要擔負起商家的資質(zhì)審查責任，杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務差的商家入駐平臺、提供服務，讓消費者享受放心、舒心的平臺訂餐服務；另一方面，要強化餐食包裝、配送設施等標準和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加強對配送人員的培訓和管理，為消費者提供規(guī)范化、人性化的服務。