資料圖 中新社發(fā) 劉忠俊 攝

５月２５日－２６日，民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作會在昆明召開。會議強(qiáng)調(diào)，唱響真情服務(wù)，提升民航服務(wù)和航班正常水平，是踐行“發(fā)展為了人民”理念和充分發(fā)揮民航戰(zhàn)略作用的迫切需要，也是行業(yè)安全運(yùn)行、提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級的必然選擇。全行業(yè)要堅(jiān)持真情服務(wù)底線，進(jìn)一步增強(qiáng)做好民航服務(wù)和航班正常工作的責(zé)任感，鞏固和擴(kuò)大航班延誤治理成果，著力打造民航服務(wù)質(zhì)量新優(yōu)勢，促進(jìn)民航服務(wù)和航班正常工作再上新臺階。

　　民航局副局長王志清在會議上指出，真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)。真情服務(wù)的前提是安全，沒有安全就沒有服務(wù)，更談不上真情服務(wù)；真情服務(wù)的基礎(chǔ)是良好的運(yùn)行品質(zhì)，要從提升行業(yè)發(fā)展質(zhì)量的高度看待真情服務(wù)、踐行真情服務(wù)。

　　王志清要求把廣大旅客反映最集中、最強(qiáng)烈的服務(wù)“痛點(diǎn)”問題作為改進(jìn)工作的重點(diǎn)，堅(jiān)持多措并舉，著力打造民航服務(wù)質(zhì)量新優(yōu)勢。一是強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任，聚焦票務(wù)、行李運(yùn)輸、餐飲質(zhì)量、特殊航空服務(wù)等“痛點(diǎn)”問題，深入分析原因、制定整改方案，集中力量解決。二是加強(qiáng)政府監(jiān)管，完善民航服務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系和旅客投訴處理機(jī)制，督促企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高民航服務(wù)法治化、規(guī)范化層次。三是行業(yè)自律和社會監(jiān)督并舉，發(fā)揮協(xié)會對民航服務(wù)的自律作用，強(qiáng)化公眾對民航服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，建立民航服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制。四是依靠科技創(chuàng)新，大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)＋航空服務(wù)”，推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，打破數(shù)據(jù)孤島，用信息通暢將民航運(yùn)行生產(chǎn)的系統(tǒng)性建立起來，使協(xié)同聯(lián)動真正做到實(shí)處，提高服務(wù)廣大旅客的能力。

　　王志清說，當(dāng)前，真情服務(wù)的核心是航班正常。航班正常是對真情服務(wù)最基本的詮釋。踐行真情服務(wù)，首要問題是把航班正常性抓好。２０１４、２０１５年，民航局連續(xù)召開全行業(yè)航班正常專題工作會議，提出了“資源能力是基礎(chǔ)、信息暢通是核心、協(xié)同聯(lián)動是根本、快速處置是關(guān)鍵”的總體要求，和“系統(tǒng)謀劃、精細(xì)管控、嚴(yán)格治理”的工作思路，得到了全行業(yè)的認(rèn)同。在全行業(yè)的共同努力下，遏制了航班正常率不斷下滑的趨勢。２０１５年１０月份航班正常率達(dá)到８１．９４％，４６個月來首次重回８０％，并且連續(xù)６個月保持在８０％左右。今年一季度，全行業(yè)航班正常率為７９．９３％，同比提高１１．７６個百分點(diǎn)，機(jī)場放行正常率為８２．５７％，同比提高８．７３個百分點(diǎn)。成績來之不易，絲毫不能懈怠。

　　他強(qiáng)調(diào)，目前航班量快速增長與空域資源、地面保障資源不足的矛盾依然突出，極端天氣等影響航班正常運(yùn)行的客觀因素也在不斷加加劇，航班正常工作的外部環(huán)境沒有根本改善，要通過深化改革、創(chuàng)新制度、補(bǔ)齊短板，挖掘潛力，進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大航班延誤治理成果。航空公司要切實(shí)肩負(fù)起航班正常第一責(zé)任人的職責(zé)，處理好航班正常與生產(chǎn)、效益的關(guān)系，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，擺脫盲目追求飛機(jī)利用率的情結(jié)，在正常與效益、速度與質(zhì)量之間尋求平衡點(diǎn)。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)要擺脫不切實(shí)際的客貨吞吐量崇拜，處理好增加吞吐量與提升保障能力的關(guān)系，增加吞吐量，一定要以提升保障能力和航班運(yùn)行效率為前提，加大投資力度，使發(fā)展規(guī)模與保障水平相匹配。空管部門要強(qiáng)化服務(wù)意識，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，主動作為，深挖內(nèi)部潛力，把有限的空域用足、用好、用活。民航各地區(qū)管理局、監(jiān)管局要正確把握定位，堅(jiān)守“三個底線”，把確保飛行安全、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和促進(jìn)健康發(fā)展作為工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，改進(jìn)管理方式，切實(shí)提升監(jiān)管能力，推動各項(xiàng)政策措施落實(shí)。

　　會上，民航西北地區(qū)管理局、民航局空管局、民航局運(yùn)行控制中心、國航、廈航、昆明機(jī)場、飛友科技等參會單位就民航服務(wù)質(zhì)量和航班正常工作介紹了經(jīng)驗(yàn)和做法。與會代表就２０１６年進(jìn)一步做好民航服務(wù)和航班正常工作進(jìn)行了交流和討論。

　　民航局相關(guān)司局、民航各地區(qū)管理局、各地區(qū)空管局、１４家航空公司、１４家機(jī)場、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院、中國航空運(yùn)輸協(xié)會、中國民用機(jī)場協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會議。