上周,兩宗攜程用戶“到機場發現機票無效”的帖子在社交網絡上刷屏,盡管攜程方面給出“到場無票萬分之二概率”回應和“退一賠三”的處理方案,也未能令事件平息,反而吸引更多各路“英雄”,包括航空業人士、票代人士、OTA(Online Travel Agent,即旅游電子商務行業)經營者、各大航空公司金卡用戶、受害者等,通過媒體、社交朋友圈、知乎、貼吧等途徑,講述了所了解、所經歷的各類機票銷售“潛規則”,讓此前由攜程事件牽出冰山一角的業界亂象,逐漸浮出水面。

事件回放

機票無效險誤行程 憤怒網友“手撕”攜程

1月10日,微信公眾號“李淼”發布《攜程在手,說走就走不了》的文章稱,自己幫朋友在攜程上預訂的1月9日上午從北京至札幌的機票出了問題,在收到的預訂信息顯示“已出票”且有電子票號的情況下,乘機人到北京機場后被機場工作人員告知“機票無效”。

無獨有偶,1月9日,新浪微博網友“ttdz”發布微博稱,他在攜程網購買的一張機票,在日本東京登機時被認定機票無效,并被警察要求配合調查,原因是該機票涉嫌轉賣積分而獲得。

該網友稱,得知機票無效不能登機后,他當即與攜程網客服主管聯系,被告知問題出在出票的供應商方面。經攜程出面協調,涉事機票代理商為ttdz更換了一張某日本航空公司的東京到北京的機票,但ttdz持機票再去登機,再次被拒絕。原來,涉事機票代理商這次提供的仍然是一張轉賣積分兌換來的機票。

攜程官方其后公開回應稱,這幾次事件主要是由于供應商違規操作或供應商員工操作失誤造成的,將進一步加強對于供應商的監管,嚴厲處罰違規票,包括積分兌換、棄程等航司明確禁止的行為。同時,對出行受影響的旅客,攜程將首先解決客人行程,保證客人出行,后續將執行退一賠三的補償標準。

攜程還稱,目前,旅客到場無票的發生概率低于萬分之二,攜程將努力將此概率進一步降低。同時,大力杜絕違規票等情況的出現。

后續進展

陳年痼疾惹禍頻頻 攜程面談當事人承諾整改

攜程對兩宗投訴的回應,并未能平息兩位當事人的憤怒,他們與攜程公司的交涉持續進行,并不斷向外界同步。

1月14日,李淼與攜程國際供應商業務總監韓先生、客戶服務部總經理裴女士、去哪兒新媒體總監宋女士會談討論事件。會后,李淼通過個人微信公眾號表示,攜程對此次假票事件的解釋如下——

攜程自2013年平臺化以后,國際機票業務由原來的獨家經營,變成了與代理商共同運營的模式,兩種模式份額基本上對半分。部分代理商為了不讓攜程將客單超時收回,就會在來不及出票的單子上填入并不存在的電子客票號,返回給攜程系統。之后再找時間出票,把正確的電子客票號刷新到攜程的系統里。

攜程對于從非標準接口(國際機票的出票系統與國內系統并不統一)返回的電子客票單,以往采取的是“抽查”機制:20%-30%的非標準客單會進行人工抽檢,然而此次代理商在交接工作中,漏掉了處理李淼訂購的那兩張機票,而攜程也沒有抽檢到,所以就發生了“拿到假票”的情況。

李淼還提到,攜程已經承諾,從1月11日起,對于非標準客票采取100%人工檢驗;如果發現代理商有改動電子機票號、偽造電子機票號的行為,對代理商采取立即停止銷售、馬上下線的處理。而對于李淼提出的對攜程客服部門的改進需求,包括首先保證乘客的出行,公示出統一且明確的退賠條件,盡快開設“退賠集中通道”等,攜程兩位工作人員也表示完全認同,并且承諾全部付諸實施。

ttdz本月15日則通過微博表示,攜程機票CEO熊星當天已在北京當面道歉。攜程還承諾,將陪同ttdz于下周赴日向日航負責人當面說明問題,以消除相關負面記錄。

六大潛規則 民航圈內都知道

如果不是事件涉及兩位“大V”用戶,并經高度發達的社交網絡高速傳播,普通人可能根本不知道什么叫棄程、積分票,更不知道有了電子票號不代表真的已經出票,機票在手也不一定能登機,但其實這些在民航圈內,是人所共知的現象。隨著國內民航政策及航空公司銷售策略的不斷調整,以下六種手段成為不良機票代理商或中介機構最常用的手段,當中涉及侵害消費者權益。

貓膩1 積分票

各大航空公司均建立有自己的會員系統,成為航空公司會員以后,會員的每次飛行里程會以積分形式累計,一定程度后可兌換機票。原則上,會員的積分是航空公司提供給會員的福利,原則上只可以供會員本人及會員的親屬使用,但由于很多商旅人士日常機票大多可以報銷,其積累下的積分用處較小,這部分積分就成為代理商鉆空子的地方。

據透露,一些代理商會通過地下交易收購會員卡積分來兌換機票轉售獲利,部分代理商甚至會在會員不知情的情況下盜取其積分。盡管航空公司通常會要求用戶提供會員卡原件、會員本人的身份證原件和有會員本人簽名的復印件,以及乘機人的身份證原件和復印件兌換機票。但漏洞在于,用持卡人的卡號、郵箱和密碼也可以實現兌換。

●危害:在航空公司沒有發現的情況下,用戶購買了代理商售出的違規積分票可以正常登機,而一旦這種行為被航空公司發現,用戶則會面臨機票無效甚至更加嚴重的處境,比如ttdz遇到的情況。此外,使用聯盟航空公司里程積分兌換的機票,由于航空公司不是國內的,也無法出具國內稅務機關承認的行程單。

★鑒別:使用里程積分兌換的機票,票面價格為0,即沒有票價。

■旅游市場研究機構勁旅咨詢2012年曾經發布過一份《中國在線機票價格監測分析報告》,報告中提到,國內低價機票十大來源中,九成屬違規銷售。

貓膩2 棄程

機票代理人未經旅客授意,私自在旅客本身真實的行程上,加了一段或者多段,出票時就已經有計劃不乘坐的航段。國內國際機票都會遇到,這也是國際機票最常見的貓膩。

棄程出現的背后原因是很多時候航空公司出于促進銷量的考慮,會推出聯程票,比如從北京飛上海,再從上海飛深圳的聯程票,而由于航空公司低價促銷,聯程票價格甚至會低于北京飛上海的單程機票價格。

《新周刊》副主編蔣方舟去年12月公開投訴攜程,就是一宗典型的棄程案例,其通過攜程預訂的“東京—北京”3016元航班,不僅一直沒提供票號,而且只能提供1645元的可報銷發票,并且后面還有一段自己根本不會去的“首爾-福岡”行程。

●危害:使用聯程票很容易遇到兩個問題,一是一旦發生退改,費用巨大,有些甚至不允許退改;二是用戶行李可能會被轉運至下一航段航班。還有更嚴重的是乘客可能被拒絕登機。根據機票使用條款,航空公司有權檢查乘客的簽證,對于沒有相關目的地簽證旅客,航空公司有權認為其蓄意違反機票使用條款,故意通過預訂棄程機票降低機票價格,拒絕乘客登機。

★鑒別:看票號,和承運的航空公司核對票號信息,看里面有沒有多余的航段。

貓膩3 退改簽

此前上海市消保委約談多家OTA平臺,發現部分平臺上機票預訂,不管折后如何,都顯示不能退改簽,或者退改簽費用高昂;但同樣的票,航空公司官網往往只收部分手續費就可退改簽。

據了解,背后原因是自航空公司取消代理費后,代理商們開始打起了退改簽的主意。從航線大數據分析,票代們能夠比較準確地了解到某條航線有多大的退改簽概率。據此,他們就能算出,在某張機票上比別的公司定價更低,需要“偷吃”多少退改簽費用才能彌補損失,甚至還能獲利,也就是一種變相的“博概率”。

還有一種退改簽貓膩是這樣的:消費者在票代手上訂了某段旅程機票并全額付款,票代在收到款后,航空公司出了更便宜的票,于是票代將之前的票退掉,重新為消費者買了張更便宜的票,賺取差價。

●危害:消費者享受不到應有的退改簽服務。

★鑒別:與航空公司核對機票資料。

貓膩4 團隊票散賣

通常來講,團隊票的價格大多比散客票便宜。因此,一些代理商會提前跟航空公司訂購團隊票,以享受到團隊折扣,在此基礎上加價賣給用戶,獲得盈利。

●危害:一旦團隊收客情況不理想,沒有達到航空公司要求的最低出票人數,航空公司有可能拒絕出票。此時,購買了團隊票的用戶便遭遇了機票被臨時取消的窘境。此時臨時購票一方面需承擔高價,更嚴重的情況是耽誤行程。

★鑒別:如果代理商在出票后沒有及時給你票號,這里面很可能有貓膩。因為團隊票不是收一個人開一張票,是人收齊了一起開票的。如果人沒收滿,一般也是在航班起飛前3天左右開票。所以在購票后,請一定向代理商索要票號,并在航空公司的官網上核實,或者打航司的官方熱線核實票號。

貓膩5 大客戶協議票

據介紹,所謂大客戶協議,是指代理商、航空公司、客戶公司三方之間簽訂的購票優惠協議,優惠的形式多種多樣。比如某個協議的內容是某客戶公司的員工訂某航任意航線的全價機票,可以享受到8折的價格。而代理商可能以這種形式開票,以9折價格賣給用戶。

●危害:航空公司如果查出該機票屬于大客戶協議,而用戶并非該協議公司的員工,可能會拒絕登機。此外,因為這種機票通常不提供行程單,在報銷上會遇到問題。

★鑒別:訂票平臺上,如果顯示“不能提供全額行程單”,八成就是大客戶協議票。

貓膩6 員工票、內部票、同業票

航空公司一般會給內部員工或直系家屬提供內部福利票,還會為同行業從業者提供一些體驗業務的機票,這些機票價格普遍遠低于市場水平,在利益驅動下,部分會流出,被代理商出售給用戶。

●危害:與大客戶協議票類似,一旦被航空公司發現用戶并非內部員工、家屬或者同業人士,可能遭遇機票無效的窘境。

★鑒別:因為這些機票不可以上市公開發售,也沒有標價,所以和航空公司核對票號便一清二楚。

市場觀察

價格戰日益激烈

“潛規則”獲得平臺默許

綜合以上機票銷售中的種種“貓膩”,網友們分析出了攜程連續兩宗“機票無效”事件中用戶可能經歷的真實內情。

李淼遇到的情況,有專業人士認為,未必是網站或者票代在使用“潛規則”,更大可能是違規操作,即網站在消費者付款后,先給了個假票號,之后利用訂票到乘機這段時間差,找尋更便宜的機票,最后有可能是代理忘記或者沒及時買一張真的同航班機票導致“東窗事發”。

假票號的情況用戶只要和航空公司核對一次就能輕易識破,所以并不常見,不過也不是絕無僅有。去年8月,重慶網友張小姐就發帖爆料自己在去哪兒網買到了“無效機票”。在張小姐準備于鄭州機場搭乘前往臺灣高雄的飛機時,被登機口的工作人員攔截下來,并且被明確告知,無法檢測其機票信息。工作人員還發現張小姐和其朋友二人的電子機票票號一模一樣。值得注意的是,去哪兒網當時對此事的調查結果與此次攜程網的調查結果如出一轍——將原因歸為“機票代理商存在違規操作”。

而ttdz的經歷則是典型的代理商持續銷售積分兌換票,被航空公司識破。據ttdz在微博評論中稱,攜程先是從英航某個客戶那里偷來了積分換成了機票,但因涉嫌轉賣積分票,最終該張機票被認定為無效票。待其投訴反映情況后,攜程答應給他重新出一張票,但情況則是使用了另一個日本人的積分換了一張機票賣給他,結果一樣被認定為無效票。

網友們還認為,按照攜程目前在機票分銷領域所處的地位,以及其服務業的性質而言,萬分之二總量也會造成大量客戶服務失誤。

歸根結底,多位業內人士相繼指出,近幾年行業內價格戰日益激烈,顯然攜程迫于競爭壓力,也從2013年底開始賣第三方票代的機票。而隨著航空公司逐步取消現返代理費,為了拉攏中小代理,OTA平臺往往“默許”了上述機票銷售“潛規則”、違規行為,此次事件攜程錯就錯在對國際機票銷售中的常見問題有意“視而不見”。