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面對醫(yī)患矛盾，醫(yī)院不能怕與躲。廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院主動求解：一面加強(qiáng)“自律”，組織討論會，反思總結(jié)醫(yī)療糾紛原因；醫(yī)生濫開藥，處方權(quán)將休眠并延期晉升。一面借助“他律”，請患者自助評價醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，連遭投訴且情況屬實者將被辭退；聘請媒體記者成為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，分析短板，持續(xù)改進(jìn)。

“用這個機(jī)器，患者可以隨時對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行評價或投訴，連續(xù)兩次被投訴且情況屬實的醫(yī)生要被辭退，我們已經(jīng)辭退了兩名醫(yī)生。”在廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診大廳一樓，主任彭桂章指著一臺醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評價機(jī)說。

“作為醫(yī)院，怕矛盾、躲矛盾是不行的，應(yīng)該主動尋求解決的辦法，重建醫(yī)患信任。”彭桂章介紹，該院近年來不斷探索減少醫(yī)患糾紛之道。武漢市通過暗訪形式對全市30余家三甲醫(yī)院進(jìn)行文明指數(shù)測評，該院連續(xù)三次綜合排名第一。

引入監(jiān)督，滿不滿意點點評價機(jī)

在醫(yī)院的門診大廳和各個病區(qū)，共擺放著上百臺這樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評價機(jī)。“不要小瞧了這些評價機(jī)，有了他們之后，來我這兒哭天搶地‘扯皮’的少了一多半！”彭桂章笑著說，自己干的是一份挨罵的工作，見誰都得笑臉相迎，但隨著病患及家屬們習(xí)慣了在機(jī)器上自助評價之后，找到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待處來的，“投訴的少了，寫表揚信的多了”。

彭桂章將每位來訪者的意見記錄在一個筆記本上，每個月向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。在10月份，有32位患者找到彭桂章，但都是給醫(yī)生點贊的。

“心血管內(nèi)科醫(yī)生陳志楠，不僅醫(yī)術(shù)精湛，而且對我非常耐心，中午下班時間還來病房詢問我的身體情況，讓人感動。”采訪中，來自湖北浠水縣的患者陳靜，尋到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待處，為自己的主治醫(yī)生寫下如此贊語。

該院院長周赤龍說，解決醫(yī)患矛盾，“疏”遠(yuǎn)比“堵”要有效，醫(yī)院放置那么多醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評價機(jī)，就是要讓患者明白，醫(yī)院在大力整治醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，而考官就是廣大患者。

“轉(zhuǎn)變‘大醫(yī)生’的觀念，敢于‘唱黑臉’，才能得到患者的笑臉。”周赤龍介紹，除了暢通患者投訴機(jī)制，醫(yī)院還不斷自查自檢，堵住服務(wù)漏洞，提高醫(yī)療質(zhì)量。

“院里每個月都要組織病例討論會和質(zhì)量講評會，院領(lǐng)導(dǎo)主持，各科室回顧病例，探討可以改進(jìn)的做法，會上大家相互批評，經(jīng)常很激烈。”醫(yī)療科科長祝松稱，每當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，院里就會以此為例，進(jìn)行反思性總結(jié)，減少再次發(fā)生的可能性。

此外，該院自2013年起就聘請了武漢12家新聞媒體的記者成為該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，并且將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待辦設(shè)在一樓醒目位置，分析短板，持續(xù)改進(jìn)。

祝松統(tǒng)計，該院雖然每月仍有3—4起醫(yī)療投訴，但大多集中在排隊時間過長、不能接受診斷結(jié)果等“情感問題”上，因醫(yī)院錯診誤診而產(chǎn)生的糾紛已很少見。

制度創(chuàng)新，濫開藥處方權(quán)休眠

“杜絕醫(yī)患糾紛是不可能的，但我們可以在制度設(shè)計上盡可能降低糾紛發(fā)生的可能性。”祝松稱，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和診療技術(shù)之外，在制度設(shè)計上動腦筋，才是解決醫(yī)患矛盾的治本之策。

醫(yī)療服務(wù)與患者生命健康直接相關(guān)，容不得半點馬虎，因此制度創(chuàng)新必須從細(xì)節(jié)抓起。

祝松介紹，曾經(jīng)有患者在醫(yī)院衛(wèi)生間摔倒而產(chǎn)生糾紛，醫(yī)院隨后在所有的衛(wèi)生間安裝了防滑以及緊急報警設(shè)施；曾經(jīng)有患者在轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)病房過程中病情出現(xiàn)變化，醫(yī)院隨后規(guī)定，患者在檢查、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)病房時，醫(yī)護(hù)人員全程陪同。

針對目前全國醫(yī)療糾紛高發(fā)的現(xiàn)狀，該醫(yī)院陸續(xù)出臺了一系列制度，以提高醫(yī)療質(zhì)量，逐個擊破醫(yī)療糾紛“高發(fā)區(qū)”。

周赤龍稱，醫(yī)院實施分級風(fēng)險管理制度，根據(jù)各醫(yī)療程序特點規(guī)律和誘發(fā)醫(yī)療糾紛因素，建立相應(yīng)的風(fēng)險識別、評估、應(yīng)對和控制體系，建立信息數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行風(fēng)險等級分級，并且針對醫(yī)療糾紛的易發(fā)科室、易發(fā)環(huán)節(jié)、易發(fā)因素、易發(fā)群體進(jìn)行重點監(jiān)測和管理，及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患。

針對“大處方”這一常見的醫(yī)療糾紛爆發(fā)點，該院創(chuàng)新性施行藥品休眠制度、處方點評制度，摁住了有些醫(yī)生濫開藥物的手。

“藥劑科實時根據(jù)處方檢查用藥是否對癥，量是否適當(dāng)，同時利用大數(shù)據(jù)分析對單種藥品進(jìn)行過程檢查，發(fā)現(xiàn)開量過多，便啟動回查機(jī)制，派駐檢查員入駐科室，一旦核實，就會對相應(yīng)的醫(yī)生和科室開出罰單。”祝松稱，近3年來，在醫(yī)院自檢中，因濫用藥和亂檢查行為而被“休眠”處方權(quán)，延期晉升的醫(yī)生已有8名，被誡勉談話的科室領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護(hù)人員也有14名。

針對因醫(yī)生字跡潦草或醫(yī)囑不明確造成的糾紛，骨科發(fā)明了打印版診斷記錄，詳細(xì)列出注意事項，并用醒目字體標(biāo)明需要復(fù)診的情況，落款有醫(yī)生的簽名和時間；針對患者常有的防備心理，手術(shù)前醫(yī)生用其他病例做類比解釋風(fēng)險，同時發(fā)給家屬一份治療簽，寫明治療手段和收費明細(xì)等。

細(xì)節(jié)動人，短信微信追蹤病情

“馬老那么一位大專家，為我一個普普通通的病號，親自安排床位、聯(lián)系檢查、指揮手術(shù)，還天天來看我，真是沒想到。”從湖南株洲來的患者陳豐產(chǎn)，提到馬廉亭，滿口稱贊。

79歲的馬廉亭是國家一級專家，我國血管內(nèi)神經(jīng)外科的奠基人之一。在醫(yī)院和病友圈里，馬廉亭對病人認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度有口皆碑。

在他的手機(jī)通訊錄里，3000多位聯(lián)系人中絕大多數(shù)都是他的病人。為了不混淆，他按照病例分類編號；為了方便定期隨訪，他還把病情、用藥和特殊體征一一記錄在病人名字之后。

此外，馬廉亭好攬事、不怕事。他收治的病人中有兩名三四歲的男孩，都是在出生不久就診斷患有革蘭氏靜脈瘤，家人帶著跑了十幾家醫(yī)院，都因為孩子小、手術(shù)風(fēng)險大不敢收，他卻痛快地收下了。

“胡攪蠻纏的病人畢竟非常少，當(dāng)醫(yī)生，沒有擔(dān)當(dāng)怎么能行？”他說：“只要讓病人家屬看到你在盡心負(fù)責(zé)，就不會有什么問題。”

馬廉亭的做法成了醫(yī)院里公認(rèn)的范例，大量的臨床醫(yī)生通過微信、QQ等聊天工具與病人實時聯(lián)系，把治療延伸到醫(yī)院之外。

自2010年起，骨科副主任黃繼鋒每完成一次全麻手術(shù)后或者手術(shù)時間遠(yuǎn)超預(yù)期時，都會給焦急等待在手術(shù)室外的患者家屬發(fā)送一條“平安短信”，5年來他已經(jīng)發(fā)送了近千條。

“醫(yī)生這么設(shè)身處地地為病人考慮，照顧到那么多細(xì)節(jié)，很讓人感動。”父親正在做髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)的李先生收到短信后說。

“我們把能做的都做了，讓患者明白放心，就沒有那么多糾紛了。”黃繼鋒說。

在口腔科，正畸中心主治醫(yī)師韓迎星設(shè)置了微信群，每日發(fā)布復(fù)檢通知、注意事項、口腔健康知識等。在該院，每個科室都有類似讓患者放心的“微創(chuàng)新”。