作為“地球上年度最大規模遷徙運動”的“承載者”,鐵總的工作被寄予厚望,因此,方方面面的工作也容易受到指摘。就在前不久的“雙十一”狂歡上,有人把淘寶系統和鐵總的售票系統做起了對比,他們質問:為什么“雙十一”幾億人同時登陸購物,系統沒有卡頓和崩潰。12306系統實行春運分時段起售火車票,卻仍然問題頻出?可以想象,在即將到來的春運大考中,質疑聲和指責聲仍難以避免,面對這場大考,鐵總的“功課”預習好了嗎?

“凡事預則立,不預則廢”。應對大考,鐵總要預習的科目很多,12306網站售票系統當然是最重要的“功課”之一。售票系統怎樣才能做到像淘寶后臺那樣運行順暢,讓老百姓有好的購票體驗?做好一個售票系統,關系到千萬老百姓的回家大事。除了系統本身的改進之外,鐵總恐怕還得做好信息服務,合理解釋老百姓的關切,用開誠布公的態度回應老百姓的關切,做到公開透明。

而最需要強化的功課,恐怕是鐵路系統200多萬職工的服務意識問題。鐵總曾經被稱為“鐵老大”,這是人們對鐵路系統“運輸主力軍”地位的肯定,但也暗含著部分旅客對“臉難看、事難辦”那種高高在上姿態的憤怒或無奈。在老百姓權利意識高漲和服務需求高漲的今天,對于鐵總的這種看法在短期內不會消失,而改善服務態度是最好的回應。

服務態度的轉變不僅在于工作效率和服務流程的改進,更重要的是服務觀念的強化。當職工的思想觀念上打上了“旅客至上”的烙印,包括售票系統在內的各項軟硬件服務才會有持續改進的源動力。近年來,鐵路系統在服務旅客方面也做了不少努力,暖人心的好人好事媒體也報道過,但有時候,一個負面事件可能讓前面的所有努力付之東流。

如今,考試的鈴聲即將敲響,作為鐵總,需要全身心地做好各項準備工作,盡最大努力提高服務質量,在春運“大考”中取得好成績。