新華社北京７月１１日電題：冷思考：“雷人買家秀”“冰激凌流淚”背后的網購痛點

　　新華社記者王宇、于佳欣、于文靜

　　因大小不合、風格跑偏、宣傳走樣等問題，不少消費者網購中常常遭遇“名實不符”的苦惱，一些消費者秀出的試衣圖片更是被網友戲謔為“雷人買家秀”，發出“是否是同行派來”的感慨。

　　用更少的時間，花更少的錢，有時未必一定能獲得性價比更高的產品和服務……互聯網消費火爆背后也有網購痛點。

　　“確實有時會遇到所收貨品與賣家宣傳不符的情況，以及不靠譜的信用等級和網上評價，雖然能做到無理由退換貨，但還是讓人很不舒服。”面對這一話題，北京的“９０后”女孩賈海瀾有點無奈。

　　“雷人買家秀”的背后，表面上反映的是網絡消費體驗失真、用戶消費跑偏的問題，實則是網購誠信建設的這一關鍵問題。

　　盡管網購如火如荼，但近年來網絡消費已成為消費者投訴的重災區之一。今年端午節期間，上海市工商局１２３１５中心共受理消費者投訴舉報３９７件，從投訴涉及的銷售方式看，網絡銷售類訴求達１６７件，網上經營者未及時履約、售后服務延滯、網購產品質量瑕疵等訴求問題較突出。

　　“實體店看得見、摸得著，買之前可以試吃試穿。相比之下，網絡消費有著先天不足的弱點。”商務部研究院消費經濟研究部副主任趙萍認為，相對于實體店購物，線上購物相對便捷，但是消費者無法在付款前獲得試用商品的感受，容易造成誤判，影響體驗。

　　更有甚者，把網絡當做了販假的平臺。“中糧我買網”在線營銷部總監尚炎告訴記者，目前一些電商平臺并不入庫檢查產品資質，部分知假賣假的不法商戶借此在網絡上銷售“三無”商品。同時由于目前的法律法規對網站和電商之間的連帶責任尚無清晰界定，加大了網絡售假的可能。

　　專家指出，盡管電商平臺通過開展商家評級、用戶評論等方式構建了誠信體系，一定程度上彌補了“消費跑偏”問題，但網購行為的特點決定了“真實度”是網購消費自誕生之日起就存在著的軟肋，這一方面需要加強對電商的監管、完善行業自律，另一方面應加快實現線上線下的融合，以及網店和實體店的對接，彌補用戶體驗失真難題。

　　如果說“雷人買家秀”暴露出的是網購的誠信話題，“冰激凌流淚”現象則折射出互聯網消費中的“最后一公里”難題。

　　北京的丁先生前幾天在某網絡書店下單，給自己和山東省臨沂市臨沭縣的朋友各網購了幾本書。丁先生兩天內就收到了貨，而朋友對已經在路上漂了８天的書依然望眼欲穿。“北上廣的網購物流還是很方便的，但是中小城市快遞常常是‘慢遞’，堵在了‘最后一公里’。”丁先生感慨。

　　目前，從地區來說，我國中小城市和廣袤農村仍是電商物流的突出短板；從網購品種來說，由于缺乏冷鏈物流能力，生鮮農產品的電商物流還是軟肋。快遞到家的海鮮不鮮、果蔬不清爽、冰激凌“流淚”等現象，時有發生。

　　任由冰激凌“流淚”，最后的結果可能是電商流淚。由于“最后一公里”是整個物流環節的末端環節，也是惟一一個直接和消費者面對面接觸的環節，客戶滿意度很大程度上取決于這一環節的質量效率，因此，送達是否及時、產品是否完好，客戶體驗是否滿意，都有賴于“最后一公里”的解決。

　　專家認為，要想釋放中小城市消費潛力，撬動農村大市場，提升大城市網購體驗，必須加快解決電商物流“最后一公里”難題，完善社會物流體系、提升配送能力和質量、加快冷鏈物流建設等，提高消費者滿意度，杜絕快遞變“慢遞”，讓冰激凌不再“流淚”，讓互聯網消費走得更遠、更順暢。（完）