護士沒耐心，很多患者沒少遇到過。據(jù)報道，日前，國家衛(wèi)計委、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知，要求杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。它要求醫(yī)院建立門(急)診護理崗位責(zé)任制，責(zé)任護士應(yīng)按要求為患者提供入、出院護理服務(wù)，不得交由進修護士和實習(xí)護生代替完成。

　　壓力大不是護理服務(wù)欠奉的理由

　　按照《護士條例》中規(guī)定的護士義務(wù)，其中一條就是“應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私”。對護士們來說，待遇好壞、壓力大小，可通過反饋和制度調(diào)適去改變，但給病人以貼心服務(wù)，不應(yīng)有異議。

　　兩部門專門發(fā)布通知，部署解決護士“沒耐心”這一細節(jié)性問題，說明了管理層的重視，也反襯出護士“沒耐心”問題的普遍。應(yīng)看到，近年來，一些護士服務(wù)態(tài)度問題已成患者投訴的“高發(fā)區(qū)”。經(jīng)常有些微博、網(wǎng)帖和新聞曝出，有護士上班玩手機、虐待新生嬰兒之類的病象，這也損害了醫(yī)務(wù)工作者的整體形象，也容易成為醫(yī)療糾紛中的導(dǎo)火索。

　　在此情境下，相關(guān)主管部門開展深化優(yōu)質(zhì)護理的工作，也是對癥下藥，可謂抓住了緩和醫(yī)患關(guān)系的“牛鼻子”：畢竟，很多患者看病時都離不開護理，而護士的基本職責(zé)就是執(zhí)行基礎(chǔ)、專科護理常規(guī)、護理技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)規(guī)章制度。可以說，護士護理也是醫(yī)療服務(wù)體系的“末梢”，她們跟患者的接觸通常最緊密，其態(tài)度和護理質(zhì)量會迅速投射進患者的內(nèi)心，對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生直接影響。

　　都知道，護士職責(zé)中有一項就是執(zhí)行口服、注射、其他途徑給藥治療，負責(zé)備血、取血等。而對醫(yī)療來說，靜脈穿刺是治療疾病時不可缺少的必需手段。可現(xiàn)實中，扎針失敗已成護患糾紛的一個常見的引線。基于此，護士們既應(yīng)加強基本功訓(xùn)練，也要熟練掌握溝通技巧，告知患者為何扎針難“一針見血”的原因，避免矛盾生發(fā)。

　　或許有人說，護士“沒耐心”，是因她們在醫(yī)療服務(wù)鏈條中地位低、待遇差、角色邊緣化。的確，護士的現(xiàn)實處境跟“沒耐心”之間或許有因果關(guān)聯(lián)，但二者并無絕對化聯(lián)系。按照《護士條例》中規(guī)定的護士義務(wù)，其中一條就是“應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私”，不能說，因為過得壓力大、不如意，就連基本義務(wù)都不履行吧！就職業(yè)倫理層面看，敬業(yè)該是起碼的從業(yè)素養(yǎng)，它不能因為有壓力就輕易棄守。

　　正是源于護理工作的不可或缺、它對醫(yī)患矛盾的牽引作用，廓清護士職責(zé)、優(yōu)化護理服務(wù)的意義不容小覷。對護士們來說，待遇好壞、壓力大小，可通過反饋和制度調(diào)適去改變，但視病人為親人并給予貼心服務(wù)，不應(yīng)有置否的余地。

　　作者：羅志華（醫(yī)務(wù)工作者）

　　讓護士有耐心，也得在“床護比”上用心

　　要護士保持耐心，不能只靠一紙“要求”，還必須改進“床護比”，著力于提升護士群體的薪酬滿意度，并細化護理流程，通過制度“關(guān)心”呵護她們的耐心。

　　在相關(guān)通知發(fā)布不久，某門戶網(wǎng)站對此進行了調(diào)查，其中約80%受訪者表示曾遭遇過護士的不耐心。就此看，發(fā)文遏止護士“沒耐心”也算事出有因。

　　但通讀全文會發(fā)現(xiàn)，文件中出現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、護理崗位責(zé)任制和明確服務(wù)流程，其實早已充斥于各家醫(yī)院的諸多護理管理文件之中。事實上，能在護理崗位上工作一定年限的人，“耐心程度”本就較高——每天面對情況迥異的各類患者及情緒焦躁的家屬，如果沒點克服職業(yè)倦怠的本事，恐怕很難在護理崗位上堅持下來。

　　事實上，護士“沒耐心”，在多數(shù)情況下并非其不愿意有“耐心”，而是客觀條件不允許。一個輸液護士，有時一天要為五六十名患者輸液，每個輸液過程都要核對患者信息，根據(jù)輸液單為患者配置藥物，給患者找血管、消毒、扎針，調(diào)整輸液速度，中間要調(diào)換藥物，還得及時拔出針頭，中間哪個環(huán)節(jié)耽誤1分鐘，就可能引起后面排隊患者的不滿。在這樣的情況下，護士的耐心恐怕得以犧牲效率為代價，而這何嘗不會招罵？

　　歸根到底，是現(xiàn)實不允許護士們“有耐心”。當(dāng)下，囿于護理費用過低醫(yī)院難以從中獲利、管理文件粗獷等因素，我國醫(yī)院普遍存在“重醫(yī)療輕護理”，臨床護士配備不合理的情況。新華社曾披露，國家36年前制定的1：0.4的病床護士配備比例至今無法達標；更別說，有些在編護士可能已從事行政或后勤工作了。在床位數(shù)量不斷增長的眼下，這問題當(dāng)被正視。

　　還要注意到，護士薪酬滿意度眼下也不高。在很多醫(yī)院，護士活兒重、日程忙，可與之對應(yīng)的待遇卻并沒上去，在薪酬激勵上“勞”與“酬”并不對稱。很多科室獎金沒她們份，外出進修也沒她們份……而護士群體內(nèi)部的“同工不同酬”現(xiàn)象也很嚴重，有些護士動輒被看作“臨時工”、“打雜的”。這也亟須待遇福利配套性的改善，2013年媒體曾曝有醫(yī)院一次就有60余名護士離開醫(yī)院重謀職業(yè)，也印證了其緊迫性。

　　當(dāng)然，要護士保持耐心，最重要的恐怕還是改進“床護比”，也要細化護理流程，對相應(yīng)工作進行量化評估、定崗定編，然后根據(jù)護理效果對護士進行考核，從而保證護士有時間也有興趣去“耐心”做事。在具體實施的時候，讓老護士多做些咨詢式或解釋性的工作，讓年輕護士多些操作性的工作，做到因人制宜，用其所長，如此下來，估計患者們才真正有機會體會護士的“耐心”吧！

　　作者：鄭山海（醫(yī)生）

　　原標題：該給護士“沒耐心”開點什么藥