導(dǎo)語(yǔ)：瀏覽網(wǎng)頁(yè)買(mǎi)臺(tái)冰箱、打開(kāi)手機(jī)買(mǎi)件衣服，很多消費(fèi)者在e時(shí)代成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“粉絲”。然而，不少人在網(wǎng)購(gòu)中遭遇送貨慢、 退貨難等問(wèn)題，一些熱心讀者向我們講述了網(wǎng)購(gòu)“鬧心事”，并提出不少實(shí)用的建議，幾位專(zhuān)家就如何合理維權(quán)、如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題作了點(diǎn)評(píng)，希望對(duì)您的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有所幫助。 

　　虛假發(fā)貨，等得心焦

　　今年1月，北京朝陽(yáng)區(qū)王先生在亞馬遜網(wǎng)站訂購(gòu)了一款化妝品。支付完成后的當(dāng)天下午，他的網(wǎng)頁(yè)訂單詳情顯示：“賣(mài)家已發(fā)貨，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是一星期內(nèi)。”

　　一個(gè)星期后，王先生沒(méi)有收到商品；兩個(gè)星期過(guò)去了，王先生還是沒(méi)有收到商品。“我想問(wèn)問(wèn)賣(mài)家問(wèn)題出在哪兒，可沒(méi)想到亞馬遜頁(yè)面上連賣(mài)家的電話都沒(méi)有，只能通過(guò)郵件聯(lián)系。”王先生說(shuō)，幾經(jīng)周折，他聯(lián)系到了賣(mài)家，這才知道，支付完成的當(dāng)天，賣(mài)家并沒(méi)有發(fā)貨。不僅如此，直到聯(lián)系那天，賣(mài)家仍然沒(méi)有發(fā)貨。

　　“沒(méi)有發(fā)出商品，為什么網(wǎng)頁(yè)會(huì)顯示已發(fā)貨呢？這種行為不屬于欺騙消費(fèi)者嗎？”王先生很生氣。

　　賣(mài)家告訴王先生，他購(gòu)買(mǎi)的這批化妝品暫時(shí)缺貨，進(jìn)貨時(shí)間未定。如王先生還想購(gòu)買(mǎi)這款商品，只能等待。至于網(wǎng)站顯示的“賣(mài)家已發(fā)貨”，這是網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)生成的，“有時(shí)候并不準(zhǔn)確”。

　　賣(mài)家說(shuō)得越“輕松”，王先生心里越憋屈。他決心和賣(mài)家論個(gè)明白：“不僅要退款，還要賠償損失。”

　　然而，王先生發(fā)現(xiàn)，按現(xiàn)在的規(guī)定，消費(fèi)者只有在商家出售假貨時(shí)才能得到賠償，至于延遲交貨，除合同約定外，沒(méi)有明確的賠償規(guī)定。

　　由于商品金額不大，協(xié)調(diào)起來(lái)又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，王先生只好作罷。在亞馬遜客服人員的協(xié)調(diào)下，王先生接受了賣(mài)家的退款建議。

　　但是，對(duì)于王先生“賣(mài)家沒(méi)有發(fā)貨卻說(shuō)成已發(fā)貨”、“因賣(mài)家延時(shí)發(fā)貨而耽誤使用誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)”等疑問(wèn)，亞馬遜客服人員始終沒(méi)有給出解釋?zhuān)皇菑?qiáng)調(diào)“會(huì)加強(qiáng)對(duì)商家的管理，避免下次購(gòu)物出現(xiàn)類(lèi)似情況。”

　　“對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，‘下次改進(jìn)’聽(tīng)起來(lái)就不太實(shí)在。如果這次問(wèn)題都沒(méi)能解決好，我怎么還敢寄希望于下次呢？”王先生說(shuō)。

　　專(zhuān)家支招

　　提前約定發(fā)貨時(shí)間

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心莫岱青：不少消費(fèi)者可能遭遇虛假發(fā)貨的問(wèn)題，也就是“商家明明沒(méi)有發(fā)貨，卻告知消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)貨”。這種情況下，如果消費(fèi)者不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)行適當(dāng)操作，一旦到了付款期限，可能導(dǎo)致“錢(qián)貨兩空”。因此，消費(fèi)者對(duì)這種情況應(yīng)該倍加小心。

　　網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，最好提前跟商家約定好發(fā)貨時(shí)間和到貨時(shí)間，并留作憑證。如果過(guò)了收貨時(shí)間沒(méi)有收到商品，應(yīng)及時(shí)和商家溝通，查找原因。如果碰到商家虛假發(fā)貨等無(wú)法通過(guò)雙方協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，消費(fèi)者可以聯(lián)系商家所在購(gòu)物平臺(tái)的客服人員，要求客服人員協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。如果有“申請(qǐng)退款”的選項(xiàng)，可以先點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”，確保資金安全，然后再向商家提出賠償要求。

    貪圖便宜，碰上“李鬼”

　　“本來(lái)想圖個(gè)便宜，沒(méi)想到碰上了‘李鬼’。”說(shuō)起最近的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，山東青島的趙女士依然憤憤不平。

　　去年冬天，趙女士瀏覽一家網(wǎng)上商城時(shí)發(fā)現(xiàn)，一家店鋪銷(xiāo)售的日本“花王”牌紙尿褲每箱比實(shí)體店便宜不少。趙女士通過(guò)聊天軟件和賣(mài)家交流。賣(mài)家表示，這批貨是托人直接從日本帶回來(lái)的，因此價(jià)格便宜，質(zhì)量絕對(duì)可靠。趙女士的兒子剛1歲，需要大量紙尿褲。經(jīng)不住低價(jià)的誘惑，趙女士就買(mǎi)了兩箱。

　　幾天后，紙尿褲送到了趙女士手中，她拆開(kāi)一看，除了全日文的說(shuō)明外，不論是包裝風(fēng)格還是產(chǎn)品的樣子，都與在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的差不多，就放心地給孩子使用了。

　　第二天早上，趙女士起床時(shí)發(fā)現(xiàn)，孩子的被褥濕透了。她趕緊將孩子的紙尿褲拆下，發(fā)現(xiàn)紙尿褲根本存不住尿。趙女士又打開(kāi)了一個(gè)新的尿不濕，倒上水，用手一摁，水就向外冒，與以前用過(guò)的一點(diǎn)都不一樣。

　　趙女士覺(jué)得買(mǎi)到了假貨，趕緊上網(wǎng)與賣(mài)家溝通。賣(mài)家一口咬定，商品絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，可能是使用方法不對(duì)，沒(méi)系緊。趙女士覺(jué)得賣(mài)家缺少誠(chéng)意，就把商品使用的情況拍了照片、錄了視頻，發(fā)給了賣(mài)家?？戳艘曨l，賣(mài)家還是不承認(rèn)自己銷(xiāo)售的“花王”紙尿褲是假貨，只是表示：“這批貨發(fā)錯(cuò)了，愿意退款。”

　　趙女士對(duì)賣(mài)家的表態(tài)不滿(mǎn)意。她聯(lián)系上網(wǎng)上商城的客服人員，并向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。壓力之下，該網(wǎng)店最終答應(yīng)雙倍賠償趙女士的損失。

　　專(zhuān)家支招 

　　看信任度選品牌店

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授楊立新：互聯(lián)網(wǎng)再大，大不過(guò)法網(wǎng)。消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)選擇大型、知名、信譽(yù)和口碑良好的經(jīng)銷(xiāo)商。不要輕易相信網(wǎng)上的評(píng)論。網(wǎng)購(gòu)遭遇侵權(quán)，要善于運(yùn)用法律武器維權(quán)。

　　新消法規(guī)定，在消費(fèi)者權(quán)益受損后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作為第三方，在無(wú)法提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。這有助于督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行應(yīng)盡審核義務(wù)，有助于解決網(wǎng)購(gòu)異地消費(fèi)，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)索賠權(quán)。

　　網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)很重要。網(wǎng)上購(gòu)物應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)商家，不能只沖著便宜去。最好能在旗艦店、正規(guī)商城選購(gòu)，按信用度排列去挑選。此外，還要咨詢(xún)店家是否有7天包換、有沒(méi)有贈(zèng)品保障等細(xì)節(jié)條款。

　　商品毀損，誰(shuí)來(lái)賠償

　　去年11月，湖北的彭女士在某網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了一款產(chǎn)自廣東中山的兒童書(shū)桌。12月2日，書(shū)桌送來(lái)了。當(dāng)時(shí)彭女士正在外地出差，就讓家里的保姆接收了商品，并在送貨單上簽了字。

　　幾天后，彭女士出差回來(lái)，發(fā)現(xiàn)書(shū)桌不僅有色差，桌面還有明顯劃痕。彭女士趕緊致電賣(mài)家溝通。對(duì)方堅(jiān)決否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，但表示“如果產(chǎn)品不能正常使用，可以按售后服務(wù)處理”。賣(mài)家同意給彭女士寄一瓶除痕噴液，改善色差，消除劃痕。

　　彭女士當(dāng)時(shí)答應(yīng)了?？蛇^(guò)了一個(gè)月，商家的承諾一直沒(méi)有兌現(xiàn)，她沒(méi)有收到除痕噴液。于是，彭女士再次致電商家?？纱藭r(shí)對(duì)方卻突然改口，態(tài)度十分強(qiáng)硬：“發(fā)貨時(shí)商品很正常。桌面有劃痕，跟我們無(wú)關(guān)。”

　　彭女士馬上致電物流公司。物流公司表示，他們只認(rèn)收貨單，說(shuō)如果當(dāng)時(shí)彭女士認(rèn)為商品有問(wèn)題，就不應(yīng)該簽收，“現(xiàn)在貨已簽收，就說(shuō)不清楚了。”

　　彭女士感到十分無(wú)助，無(wú)奈之下，她向這家商城進(jìn)行了“投訴”，并把賣(mài)家出售瑕疵商品的情況發(fā)到了網(wǎng)上。

　　“幾天后，賣(mài)家打來(lái)電話，說(shuō)可以給我賠1000元。”彭女士不愿意接受賠償，希望退貨。賣(mài)家表示，退貨運(yùn)輸成本較高，同意再增加200元的賠償。最后，彭女士接受了這個(gè)辦法。

　　專(zhuān)家支招 

　　當(dāng)面驗(yàn)貨防爭(zhēng)議

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)律師邱寶昌：我國(guó)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面檢查、驗(yàn)收快件，收件人核對(duì)好貨品后再簽收。 如果在簽收后發(fā)現(xiàn)包裹中沒(méi)有貨物或是商品損壞，可以先聯(lián)系電商、購(gòu)物平臺(tái)，解決不了的可以向消費(fèi)者保護(hù)組織、工商管理部門(mén)投訴，通過(guò)行政來(lái)進(jìn)行查處，也可以向購(gòu)物平臺(tái)投訴。涉及詐騙的、騙錢(qián)多的可以向公安部門(mén)報(bào)警，也可以向法院提起民事訴訟來(lái)解決。

　　運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該是由賣(mài)家承擔(dān)，交到消費(fèi)者手里后風(fēng)險(xiǎn)才轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手上。由于網(wǎng)購(gòu)運(yùn)輸環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題較多，建議消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候要多咨詢(xún)、多了解。下單之前對(duì)于售后服務(wù)、貨到驗(yàn)收合格后付款，出了問(wèn)題找誰(shuí)，怎么賠要和客服、商家約定清楚。這樣一來(lái)，出現(xiàn)問(wèn)題可以直接找電商或平臺(tái)，省時(shí)省力。

　　看清條款，智斗“霸王”

　　前不久，廣州的高先生在新蛋網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了某款14英寸筆記本電腦。收貨當(dāng)天，就發(fā)現(xiàn)機(jī)器的電池扣無(wú)法鎖定，電池掛不住。

　　高先生立即聯(lián)系該網(wǎng)站，要求退貨?？头藛T表示，按照新蛋網(wǎng)的規(guī)定：如果“商品未拆封使用，依舊保持新蛋網(wǎng)出售時(shí)的原質(zhì)原樣，不影響新蛋網(wǎng)第二次銷(xiāo)售”，可自由退貨；但如果“已拆開(kāi)包裝，影響二次銷(xiāo)售”，則需支付商品總價(jià)的20%作為拆包費(fèi)。當(dāng)然，如果有質(zhì)量問(wèn)題，他們可以退、換貨，但要先把電腦寄回去進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果給出維修意見(jiàn)。整個(gè)周期需要一個(gè)月左右。

　　高先生很惱火，時(shí)間這么長(zhǎng)，手續(xù)如此復(fù)雜，這不是折騰人嗎？客服人員表示：他們關(guān)于商品退換的規(guī)定已經(jīng)掛在了網(wǎng)頁(yè)上，高先生選擇在他們網(wǎng)站購(gòu)物，就說(shuō)明已經(jīng)接受了網(wǎng)站的規(guī)定，他們也沒(méi)有辦法。

　　退換貨時(shí)間太長(zhǎng)，還不一定能修好。實(shí)在等不及，高先生只好來(lái)到當(dāng)?shù)卦撈放齐娔X的官方維修點(diǎn)，維修人員說(shuō)，由于是硬件問(wèn)題，需要拆機(jī)，維修費(fèi)用200元。

　　嶄新的電腦，從未使用就被拆機(jī)，還要付出200元維修費(fèi)。高先生這次網(wǎng)購(gòu)有一肚子的委屈，應(yīng)對(duì)霸王條款，看來(lái)還需更多“智慧”。

　　專(zhuān)家支招 

　　留憑證及時(shí)投訴

　　中消協(xié)組織聯(lián)絡(luò)部主任邱建國(guó)：由于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者難準(zhǔn)確掌握商品實(shí)情的問(wèn)題。新消法在經(jīng)營(yíng)者義務(wù)一章新增加了七日無(wú)理由退貨制度，賦予消費(fèi)者購(gòu)物“后悔權(quán)”。當(dāng)然，使用這一“特權(quán)”有一定的限制，如要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，還有少數(shù)商品不適用退貨，這也是消費(fèi)者特別需要注意的。

　　但是，如果商品本身有瑕疵，賣(mài)家就有責(zé)任為消費(fèi)者免費(fèi)退貨或維修，不得附加額外條件。消費(fèi)者應(yīng)注意保留聊天記錄、交易記錄，及時(shí)截取網(wǎng)頁(yè)、索取售貨憑證，以免出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行投訴時(shí)無(wú)據(jù)可舉，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，及時(shí)向消協(xié)組織或者工商部門(mén)投訴舉報(bào)。